La koronavirus sufiĉe interrompis kiel estas.Vi ne bezonas koronavirusan falsan paŝon por interrompi ajnan klientan sperton antaŭen.Do atentu kion vi diras.

Klientoj estas superfortitaj, necertaj kaj frustritaj.(Ni scias, ankaŭ vi.)

La malĝustaj vortoj en iu ajn klienta interago povas igi la sperton malbonan - kaj negative influi ilian tujan kaj longperspektivan perspektivon pri via organizo.

Profesiuloj de la unua linio de kliento sperto volas eviti iujn frazojn kaj respondojn kiam ili laboras kun klientoj, ĉu la situacio rilatas al pandemio aŭ ne.

Kion eviti - kaj kion fari

Ĉiu kriza situacio postulas paciencon, komprenon kaj zorgeman uzadon.Vi volas eviti ĉi tiujn frazojn en konversacioj, retpoŝtoj kaj sociaj amaskomunikiloj.

• Ni ne povas fari tion. Nun estas la tempo esti fleksebla.Ĉiu konsumanto kaj komerco bezonas ĝin.Gvidantoj kaj unualiniaj profesiuloj volas labori pri manieroj oferti flekseblecon pri klientpetoj.Diru,Ni vidu, kion ni povas fari.
• Ĝi devas esti farita nun.Kun la necerteco, kiun kaŭzas krizo, vi volas plilongigi templimojn kaj atendojn kiel eble plej multe por bonaj klientoj.Aferoj aspektas malgajaj en la momento.Do koncentriĝu pri tempo, kiu estas racia por via organizo atendi ĝin.Diru,Ni revizitu ĉi tion post unu monato, kaj konsideru la eblojn.Mi kontaktos vin je (dato).
• Mi ne havas ideon.Vi kaj la situacio de via kompanio povas esti same necerta kiel la de viaj klientoj.Sed vi devas doni al ili iom da fido je viaj kapabloj por fari aferojn okazi.Diru,Ni rigardu ĉi tion denove dum pliaj patoj eliros ĉi-semajne.Mi vokos vin lundon por vidi kie estas aferoj.
• Estas neeble fari tion nun.Jes, ĝi sentas, ke la mondo estas en paŭzo, kaj nenio iam moviĝos tra provizoĉeno - aŭ eĉ nur via oficejo - denove.Sed ĝi denove okazos, kvankam malrapide, kaj klientoj ĝojos nur aŭdi, ke vi ankoraŭ laboras por siaj bezonoj.Diru,Ni laboras por ke ĉi tio zorgu por vi.Post kiam ni finiĝos X, estos Y tagoj.
• Akiru tenon.Transiru ĝin.Trankviliĝu.Tiru ĝin kune. Ajna frazo kiel ĉi tiuj, esence dirante al klientoj ĉesi esprimi sian funebron, subfosas iliajn emociojn, kiuj estas realaj por ili.En klienta servo, vi volas validigi iliajn sentojn, prefere tiam diri al ili ne havi tiujn sentojn.Diru,Mi povas kompreni kial vi estus ĉagrenita/frustrita/konfuzita/timigita.
• Mi revenos al vi iam. Nenio estas pli frustra en necertaj tempoj ol pli da necerteco.En krizo, estas malmulto kiun iu povas kontroli.Sed vi povas kontroli viajn agojn.Do donu al klientoj tiom da detaloj kiel vi povas.Diru,Mi retpoŝtos al vi morgaŭ tagmeze. Aŭ,Mi povas telefoni kun statusa ĝisdatigo fine de la tago, aŭ se vi preferas, retpoŝtan konfirmon kiam ĝi sendas.Aŭ,Nia teknikisto estas rezervita tra ĉi tiu semajno.Ĉu mi povas havigi al vi rendevuon lundon matene aŭ posttagmeze?
• …..Tio estas silento, kaj verŝajne ĝi estas la plej malbona afero, kiun vi povas doni al klientoj en iu ajn krizo, precipe la koronavirus.Ili demandos, ĉu vi fartas bone (sur homa nivelo), ĉu vi ĉesis komercon (sur profesia nivelo) aŭ ĉu vi ne zorgas pri ili (sur persona nivelo).Ĉu vi ne havas respondon aŭ vi mem luktas, komuniki kun klientoj dum kaj post krizo.Diru,Ĉi tie ni estas… kaj kien ni iras poste….Jen kion vi, niaj estimataj klientoj, povas atendi.

Rimedo: Adaptita de Interreto