Kial tiom da klientoj kontaktas vin duan, trian, kvaran aŭ pli da fojoj?Nova esplorado malkovris kio estas malantaŭ la ripetoj kaj kiel vi povas bridi ilin.

Proksimume unu triono de ĉiuj klientproblemoj bezonas viva helpon de klientserva profesiulo, laŭ lastatempa studo.Do ĉiu tria alvoko, babilado aŭ sociaj amaskomunikiloj interŝanĝaj servoprofesiuloj estas verŝajne nenecesa etendo de antaŭa kontakto.

Kial la pliiĝo?

Ĉirkaŭ 55% de tiuj ripetoj estas preciza ripeto de la unua kontakto.Kio misfunkciis?Eble klientoj ne estis klaraj pri tio, kion ili bezonis la unuan fojon, aŭ la respondo, kiun ili ricevis, ne estis klara.

La aliaj 45% de ripetaj kontaktoj estas implicitaj - ili estas subestaj demandoj, zorgoj aŭ klarigoj, kiuj devus esti traktitaj la unuan fojon sed nerimarkitaj.

Kion fari

Klientservaj gvidantoj kaj frontliniaj profesiuloj volas "redukti laŭfluajn revokojn ne nur solvante pri kio klientoj vokas, sed proaktive solvante rilatajn implicajn problemojn asociitajn kun kiuj la klientoj eble ne konscias", diris la aŭtoroj esploristoj sugestas, ke vi povas redukti la koston al. servi klientojn metante "Planon por Evito de Venontaj Temoj".

Provu ĉi tiujn taktikojn:

• Elektu viajn plej bonajn 10 ĝis 20 ĉefajn aferojn.Laboru kun reprezentantoj almenaŭ trimonate - ĉar la ĉefaj aferoj ŝanĝiĝos tra la jaro - por identigi la plej grandajn problemojn.
• Determini la rilatajn sekundarajn aferojnkaj specoj de demandoj, kiuj sekvas la respondojn de reprezentantoj al la ĉefaj aferoj.Ankaŭ determini la komunan tempon de tiuj duaj kontaktoj.Ĉu horoj, tagoj, semajno post la komenca kontakto?
• Kreu gvidlinion aŭ skriptonpro ofertado de tiuj informoj post respondo al la primaraj demandoj.
• Metu la sekvajn numero-respondojn en sinsekvo tra viaj komunikaj kanaloj.Se klientoj devas ŝanĝi de unu al alia (diru, babilado al retejo Oftaj Demandoj aŭ retpoŝto al telefonvoko), la evita plano probable ne sukcesos.
• Por pli longatempa solvo,krei aŭtomatigitan sekvencon de sekvaj mesaĝojpor la primaraj temoj kaj iliaj sekundaraj aferoj.Ekzemple, se klientoj ofte kontaktas vin tagon post la komenca kontakto pri ĉefa afero kun sekundara afero, aŭtomatigu retpoŝton sendi ene de 24 horoj, kiu traktas ambaŭ aferojn.

Kopiu el interretaj rimedoj