Pli ol du trionoj de klientoj diras, ke iliaj normoj por la klienta sperto estas pli altaj ol iam ajn, laŭ esplorado de Salesforce.Ili asertas, ke la hodiaŭa sperto ofte ne estas sufiĉe rapida, personigita, simpligita aŭ iniciatema por ili.

Jes, vi eble pensis ke io - ne ĉio!- estis malĝusta.Sed klientoj havas problemojn, kiuj ampleksas la gamon.

Jen kion ili diras mankas — kaj konsiletoj pri kiel vi povas atingi aŭ antaŭeniri.

1.Servo ne estas sufiĉe rapida

Preskaŭ 65% de klientoj atendas kompaniojn respondi kaj interagi kun ili en reala tempo.

Tio signifas nun — kaj ĝi estas alta mendo!

Sed ne timu, se vi ne havas la kapablojn fari realtempan, 24-horan babiladon.Unue, vi povas proponi realtempan babilejon dum limigita nombro da horoj ĉiutage.Nur certigu, ke vi estas dungita por trakti la realtempajn petojn por ke klientoj neniam atendu.Dum vi afiŝas kaj aliĝas al la disponeblaj horoj, kaj klientoj vere ricevos la realtempan sperton, ili estos feliĉaj.

Due, vi povas provizi Oftajn Demandojn kaj kontajn portalojn, kiuj estas facile navigeblaj kaj lasi klientojn klaki rapide por trovi respondojn memstare.Dum ili povas fari ĝin de siaj porteblaj aŭ personaj aparatoj iam ajn, ili estos kontentaj.

2. Servo ne estas sufiĉe personigita

Triono de klientoj ŝanĝos kompaniojn se ili sentas kiel nur alia nombro.Ili volas senti, ke la persono kun kiu ili interagas – ĉu per babilejo, retpoŝto, sociaj amaskomunikiloj aŭ per telefono – konas kaj komprenas ilin.

Personigo superas uzi la nomojn de klientoj dum interagoj.Ĝi multe rilatas al rekonado de la emocioj, kiujn klientoj sentas kiam ili kontaktas vin.Nur kelkaj vortoj por pruvi, ke vi "akiras" tion, kio okazas en ilia mondo, igas klientojn senti personan ligon.

Ekzemple, se ili plendas pri problemo en sociaj retoj, skribu: "Mi povas vidi kial vi frustriĝus" (ĉu ili uzis la vorton "frustrita" aŭ ne, vi povas senti ĝin).Se ili parolas rapide kaj sono rapidas kiam ili vokas, diru: "Mi povas diri, ke ĉi tio estas grava nun, kaj mi prizorgos ĝin rapide."Se ili retpoŝtas kun multaj demandoj, respondu per: "Ĉi tio povas esti konfuza, do ni laboru pri la respondoj."

3. Servo ne estas konektita

Klientoj ne vidas kaj ne zorgas pri viaj siloj.Ili atendas, ke via kompanio funkcias kiel unu, flua organizo.Se ili konektas kun unu persono, ili atendas ke la sekva persono scios ĉion pri la lasta kontakto.

Via CRM-sistemo estas ideala por doni al ili tiun senton de kontinueco (ĉu ĝi vere ekzistas ene de via kompanio aŭ ne!) Ĝi estas desegnita por konservi trakon de preferoj kaj movado de klientoj.La ŝlosilo: Certigu, ke dungitoj enmetu la ĝustajn kaj detalajn informojn en la sistemon.Tiam iu ajn povas raporti al detaloj kiam ili konektas kun klientoj.

Provizu regulan trejnadon pri la CRM-sistemo por ke ili ne malstreĉu ĝin.Rekompencu dungitojn por bone uzi ĝin.

4. Servo estas reaktiva

Klientoj ne volas problemojn kaj ĝenojn.Eĉ pli malbone, laŭ klientoj: interrompi iliajn profesiajn kaj personajn vivojn por raporti kaj trakti la aferon.

Kion ili amus: Vi proponas solvon antaŭ ol iam ajn okazos problemo kaj interrompo.Certe, ne ĉiam eblas.Krizaĵoj okazas.

Ideale, vi disvastiĝas tuj kiam vi scias, ke io influos klientojn en negativa maniero.(Ili bonfartas atendi iom pli longe pri bonaj novaĵoj.) La plej bona maniero hodiaŭ estas sociaj amaskomunikiloj.Ĝi estas preskaŭ tuja, kaj klientoj povas kunhavigi kaj reagi rapide.De tie, sekvu per pli detala retpoŝto.Antaŭenigu, kiel ili estos tuŝitaj, tiam kiom longe ili povas atendi la interrompon, kaj finfine la klarigon.

Kopiu el interretaj rimedoj