Memoras tiun lastan katastrofon, kiun kliento alportis al vi?Se nur li petis helpon pli frue, vi povus malhelpi ĝin, ĉu ne?!Jen kial klientoj ne petas helpon kiam ili devus - kaj kiel vi povas igi ilin paroli pli frue.

Vi pensus, ke klientoj petus helpon en la momento, kiam ili bezonos ĝin.Post ĉio, ĝuste tial vi havas "klientservon".

"Ni devus krei kulturon de serĉado de helpo," diras Vanessa K. Bohns, asociita profesoro pri Organiza Konduto ĉe la ILR-lernejo ĉe Cornell University, en sia lastatempa esplorado."Sed komforte kaj memfide peti helpon postulas refuti kelkajn misperceptojn kiuj estis malkovritaj."

Klientoj ofte lasas iujn mitojn malklarigi sian juĝon kiam temas pri peti helpon.(Fakte ankaŭ viaj kolegoj, amikoj kaj familianoj faras tion.)

Jen la tri plej grandaj mitoj pri petado de helpo - kaj kiel vi povas forigi ilin por klientoj, por ke ili ricevu helpon antaŭ ol malgranda problemo fariĝas granda - aŭ neriparebla - unu:

1. 'Mi aspektos kiel idioto'

Klientoj ofte pensas, ke peti helpon faras ilin aspekti malbone.Post kiam ili okupiĝis pri la venda procezo, esplorante, demandante inteligentajn demandojn, eble intertraktante kaj uzante vian produkton, ili sentas sin povigitaj.Tiam ili ne povas eltrovi ion, kion ili sentas, ke ili devus kompreni, kaj ili timas, ke ili ŝajnos nekompetentaj.

Esploro pruvas alie: Unu studo trovis homojn, kiuj petis helpon, estis perceptitaj kiel pli kompetentaj - verŝajne ĉar aliaj respektas iun, kiu rekonas problemon kaj la plej bonan manieron venki ĝin.

Kion fari: Donu al klientoj facilan enirpermesilon por peti helpon frue en la rilato.Kiam ili aĉetas, diru: "Multaj klientoj menciis, ke ili havis iom da problemo kun X. Voku min, kaj mi gvidos vin tra ĝi."Ankaŭ, kontrolu ilin, demandante, "Kiujn problemojn vi renkontis kun X?"Aŭ, "Kiel mi povas helpi vin pri Y?"

2. 'Ili diros ne'

Klientoj ankaŭ timas, ke ili estos malakceptitaj kiam ili petos helpon (aŭ por ajna speciala peto).Eble ne rekte, "Ne, mi ne helpos", sed ili timas ion kiel, "Ni ne povas fari tion" aŭ "Tio ne estas io, pri kiu ni prizorgas" aŭ "Ĝi ne estas sub via garantio."

Do ili provas solvon aŭ ili ĉesas uzi vian produkton aŭ servon - tiam ĉesu aĉeti, kaj pli malbone, komencu diri al aliaj homoj ne aĉeti de vi.

Denove, esplorado pruvas alie, Bohns trovis: Homoj estas pli pretaj helpi - kaj helpi ĝis ekstremo - ol aliaj rimarkas.Kompreneble, en klienta servo, vi tre volonte helpas.

Kion fari: Donu al klientoj ĉiun eblan vojon por solvi problemojn kaj solvi problemojn.Rememorigu klientojn sur ĉiu komunika kanalo - retpoŝto, fakturoj, sociaj amaskomunikiloj, retejaj landpaĝoj, Oftaj Demandoj, merkatmaterialo ktp. - la malsamajn manierojn ricevi helpon, alvoko al fakulo pri klientservado la plej facila solvo.

3. 'Mi ĝenas'

Surprize, iuj klientoj opinias, ke ilia alvoko de helpo estas ĝeno, kaj la persono, kiu helpas ilin, indignas pri ĝi.Ili eble sentos, ke ili estas imponaj, kaj la klopodo helpi ilin estas maloportuna aŭ troa por "tia malgranda problemo."

Eĉ pli malbone, ili povas havi tiun "imponan impreson" ĉar ili havis antaŭan sperton kiam ili petis helpon kaj estis traktitaj kun indiferenteco.

Kompreneble, esplorado pruvas ĉi tion malĝusta denove: Plej multaj homoj - kaj certe klientservaj profesiuloj - emas ricevi "varman brilon" helpante aliajn.Estas bone esti bona.

Kopio de Interretaj Rimedoj