Defio.Ŝanĝi.Daŭrigu.Se vi estas profesiulo pri klientservado, tio estis la pandemia MO Kio sekvas?

La Kvara Ŝtata Servo-Raporto de Salesforce malkovris tendencojn, kiuj aperis por klienta sperto kaj servaj profesiuloj de la pandemio.

La sperto estas pli grava ol iam por klientoj, kiuj estis frapitaj de COVID-19.Do la trovoj helpos vin formi inteligentajn komercajn kaj klientajn spertojn por la post-pandemia ekonomio.

"Ni sciis surbaze de nia antaŭa esplorado, ke entreprenoj ne plu rigardas siajn servojn kaj subtenajn operaciojn kiel kostcentrojn, sed kiel strategiajn aktivojn, kiuj profitigas enspezon kaj retenon, dum kliento atendoj ŝvebas," diris Bill Patterson.

Dum vi prepariĝas por la venonta epoko en klienta servo, jen kion vi volas konsideri.

1.Fleksebleco gajnas amon

Preskaŭ 85% de gvidantoj kaj iliaj unualiniaj profesiuloj laboris kune dum la lasta jaro por ŝanĝi politikojn kaj pliigi flekseblecon por klientoj.

Unu grava kialo de la ŝanĝoj estis 88% rekonitaj teknologiaj mankoj.Ekzemple, kiam dungitoj estis senditaj hejmen por labori, ili ne havis aliron al informoj aŭ bendolarĝon por trakti demandojn kiel ili povus surloke.En aliaj kazoj, klientoj ne povis iri al fizikaj spacoj kaj bezonis ciferecan helpon por la unua fojo – kaj kelkaj kompanioj ne estis pretaj.

Se temas pri politikoj, preskaŭ 90% rimarkis, ke ili bezonas ŝanĝiĝi, ĉar registaraj postulitaj ĉesoj de siaj entreprenoj - kiel eventoj kaj podetala komerco - malaktualigis iliajn nuligajn praktikojn.

Antaŭen: Firmaoj deziros teknologion, kiu ebligas al ili doni la saman servonivelon malproksime kiel ili faris surloke.Kaj vi volos adapti politikojn por la hodiaŭa komerca mondo, kie homoj malpli interagas, esploru malproksime kaj pli ekzamenas.

2.Engaĝiĝo gajnas lojalecon

Por konservi kaj akiri fidelajn klientojn, kompanioj bezonos fidelajn unuajn dungitojn, kiuj daŭre liveras bonegajn spertojn, negrave kie ili laboras.

Engaĝiĝo bezonos pli da trejnado kaj disvastigaj klopodoj, precipe kun foraj dungitoj, diras Salesforce-fakuloj.Nur ĉirkaŭ 20% de servaj gvidantoj diris, ke ilia organizo elstaris je aliĝo kaj trejnado de novaj frontliniaj servaj reprezentantoj de malproksime pasintjare.

Antaŭen: Vi volas prioritati plibonigi forajn trejnajn praktikojn kaj dungi eksterejajn dungitojn.

3.Scio gajnas respekton

Malgraŭ la tumulto, kiun la pandemio kaŭzis al kompanioj en 2020, la plej multaj gvidantoj de klientservado restis koncentritaj pri dungita trejnado.Pli ol 60% en la Salesforce-studo pliigis aliron al laŭpeta trejnado - kaj frontuloj utiligis ĝin.

Kial?Ĉu servaj reprezentantoj estis senditaj hejmen al laboro aŭ ne, klientoj ankoraŭ atendas pli.Ili volas inteligentajn reprezentantojn, kiuj agas kiel empatiaj konsultistoj, konsiderante la unikajn bezonojn kaj situaciojn de ĉiu kliento kiam ili helpas.Klientoj bezonas miksaĵon de malmolaj kaj molaj kapabloj por helpi klientojn dum la tuta jaro.

Antaŭen: Daŭre ofertu interretan kaj personan trejnadon (eĉ se ĝi estas sur Zoom) kiu fokusiĝas al scio, transakciaj kapabloj kaj interhomaj kapabloj.

4.Cifereca gajnas klientojn

Klientoj akceptis kaj fidis je ciferecaj kanaloj pli rapide ol iam ajn kiam la pandemio trafis.Eĉ klientoj, kiuj estis malvolontaj uzi sociajn amaskomunikilarojn, interretan mendon kaj babiladon, provis ilin kiam ili estis izolitaj.

Tial pli ol 80% de klientaj spertaj deciduloj planas meti la akcelilon sur ciferecajn iniciatojn.Triono adoptis artefaritan inteligentecon (AI) por la unua fojo kaj du trionoj adoptis babilrotojn, la studo de Salesforce trovis.

Antaŭen: Malproksime de ni diri, ke vi devas ĵeti monon al io ajn por antaŭeniri.Sed klientoj atendas pli da ciferecaj elektoj.Do se vi volas progresi malrapide pri teknologio, laboru kun nunaj vendistoj pri manieroj profiti la plej grandan parton de tio, kion vi jam havas.Pli grave, parolu kun klientoj por ekscii la ciferecajn kanalojn, kiujn ili jam uzas kaj volas uzi kiam ili laboras kun vi.

Kopio de Interretaj Rimedoj