Venkaj klientspertoj devas esti kreitaj ĉirkaŭ la dezirataj rezultoj de la kliento unue kontraŭ tiuj de la organizo kun kiu ili komercas - alivorte, kompren-bazita klienta sperto.Klienta sperto bazita en kompreno temas pri preni ageblajn informojn, kiujn vi havas pri kliento, kaj rafini vian infrastrukturon ĉirkaŭ tio, kion ili volas kaj kio estas plej valora por ili.

Ĝi estas simpla koncepto en teorio, sed ĝi postulas kompaniojn restarigi sian kulturon kaj restrukturi siajn operaciojn por koncentriĝi al vere klientcentra aliro.Farante tion kreas la finfinan gajnan-gajnon;ĝi tenas klientojn feliĉaj kaj verŝajne ripetas komercon dum plibonigo de ŝlosilaj agado-indikiloj (KPIoj) kiel klienta penado, unuakontakta rezolucio (FCR) kaj tempo al rezolucio (TTR).Jen kiel organizoj povas komenci konkuri pri kompren-bazita klienta sperto.

Vi devas koncentriĝi pri tio, kion la kliento volas, ne tion, kion vi pensas, ke ili volos - aŭ pli malbone, nur tion, kio utilas al vi.

Ni vidas ĉi tion multe en la kontaktcentro, kiun multaj organizoj ankoraŭ konsideras kostcentro kontraŭ valorcentro.Pensu pri via lasta sperto vokante la numeron de klientservado de kompanio kiam vi havis tempan senteman peton.Dum vi vokis por paroli kun fakulo, verŝajne vi tuj renkontis iun specon de interaga voĉrespondo (IVR) sistemo kiu petis vin premi numeron sur via diskpad aŭ paroli vian peton.Ĉu ĉi tion vi volis?Konsiderante la plej multaj voĉaj interagoj hodiaŭ estas rezervitaj por pli komplikaj petoj - tiuj, kiujn la plej multaj IVR-solvoj ankoraŭ ne estas sufiĉe kompleksaj por prilabori - verŝajne ne.

Se vi pritraktus pli bazan taskon kiel fakturpagon aŭ pasvorton rekomencigita, eble aŭtomatigitaj asistantoj havas sencon, sed kiam via afero estas tempo-sentema, grava kaj/aŭ komplika, vi volas paroli kun fakulo.Anstataŭe, vi rondiras kaj rondiras kun la IVR ĝis vi finfine ĉagreniĝas tiel, ke vi komencas krii "akceptisto!"aŭ plurfoje premu nulon.Se vi ne rajtas preterlasi la IVR, la sperto plimalboniĝas.

El la perspektivo de la organizo, ili efektivigis bonegan, novan, modernan virtualan agentsolvon, kiu kontrolas ĉiujn teknologiajn zumvortojn kiel Natura Lingvo-Pretigo (NPL), Artefarita Inteligenteco (AI) kaj Maŝina Lernado (ML) - kial klientoj ne entuziasmiĝas. pri ĝi, des malpli uzi ĝin?La instigo investi ne baziĝis sur tio, kion entreprenoj pensas, ke la kliento volas, sed prefere pro tiola komercovolas, ke la kliento uzu ĝin por atingiiliadezirataj komercaj rezultoj (t.e., pli malaltaj kostoj per minimumigita homa interago).Memoru, ke vi havas nur unu ŝancon ĉe unua impreso.El la perspektivo de la kliento, la adagio "trompu min unufoje, hontu vin, trompi min dufoje, hontu min" eniras kiam vi provas igi ilin uzi ĉi tiun tute novan virtualan agenton.

En iu momento en la pasinteco, vi verŝajne diris al viaj klientoj "bonvolu aŭskulti ĉi tiun menuon kiel la instigoj ŝanĝiĝis", via kliento aŭskultis la invitojn, kaj nenio ŝanĝiĝis.Nun kiam ili aŭdas ĉi tiun novan virtualan agenton demandi, kial ili vokas, ili verŝajne sentas, ke ĉi tio estas momento de "kapto".Ili timas salti tra ringoj sen ajna garantio de rezolucio... ĉar memoru, ili vokis por paroli kun spertulo, ne fari transakcian komercon.

Fine, ĉi tio vundos klientan penadon kaj ankoraŭ postulos kompaniojn uzi homajn rimedojn por helpi - nun kun la kliento frustrita aŭ ĉagrenita.

Vi devas apliki socian inĝenieristikon, ne teknikan inĝenieristikon

Kontraste al teknika inĝenierado - ĉi tio iras ĉi tie, tio iras tien - socia inĝenierado fokusiĝas al tio, kio plej verŝajne kresku uzadon de platformo.Ĉi tio postulas kompaniojn analizi datumojn, kiuj estas rikoltitaj en la servovojaĝo de kliento kun la celo akiri ageblajn komprenojn, kiuj povas esti uzataj por evolui kaj optimumigi infrastrukturon, kio ne estas la normo en la hodiaŭa klienta engaĝiĝo: datumoj rikoltitaj kaj analizoj uzataj por mezuri rendimenton estas. temigis malaltigi kostojn kaj teni klientojn for de vivaj agentoj, la plej multekosta, kaj grava, elemento de iu ajn klienta engaĝiĝo.Kurante kun nia ekzemplo de virtuala agento, organizo povus vidi aprobon en sia kontaktcentro virtuala agento se ĝi metas la klienton unue lernante kio estas plej valora por ili.

Imagu anstataŭ devigi klientojn malsupreniri la aŭtomatigan kuniklotruon, se la VA-solvo salutus la klienton dirante "Saluton, mi estas la virtuala helpo de XYZ-firmao.Via loko en la vico estas sekurigita kaj vi havas XX homojn antaŭ vi.Ĉu estas io, pri kio mi povas helpi vin dum vi atendas en vico?”Je ĉi tiu punkto vi agnoskis la celon de la kliento por voki, estante metita en atendovico, kaj ili verŝajne pli pretas provi ĝin dum ili atendas ĉar ne estas risko por siaj celoj, nur eblaj rekompencoj.

Por kunmeti la avantaĝon, kaj pliigi adopton de aŭtomatigo, se la virtuala agento estas konstruita por kolekti helpajn informojn pri la kliento - ekzemple, aŭtomate kontrolante ilin kaj akiri kuntekston ĉirkaŭ ilia peto aŭ afero - tio povas esti pasita al la agento do kiam la kliento estas konektita la du povas akiri rekte al komerco.Kun ĉi tiu metodaro ni vidas aŭtomatigon esti strukturita en maniero helpi kun la celo de la kliento, ne por deturni al aferoj kiuj nur gravas por la firmao.La kliento ricevas respondojn pli rapide, kaj la kompanio ankaŭ ricevas tion, kion ĝi volas: pli malaltaj kostoj, pli rapida rezolucio pri unua voko kaj pliigitaj Net Promoter Scores.Se vi aplikas socian inĝenieradon al viaj investoj, uzado de solvo trairos la tegmenton - garantiite.

Vi devas transpasi la fid-falan baron

Se vi propagandos investojn, kiuj krevos la menson de viaj klientoj, kiom certa vi estas pri kliento-adopto?Se vi investas en aŭtomatigo kaj, ekzemple, metu dediĉitan telefonnumeron por la solvo, por ke klientoj povu voki ĝin rekte per forta merkatado ("Voku nian parolad-agenton ĉe ĉi tiu numero 24×7; vi amos ĝin!") ĉu ĝi uziĝus?Se vi ne certas, ke la respondo al tiu demando estas jes, mi sugestus, ke la strategio eble estas misa.

Grandaj teknologioj ne bezonas taktikojn de "kapto".Travidebleco kaj fido estas ŝlosilaj por sukcesi kun kompren-bazita klienta sperto.

Demandu vin: ĉu viaj infrastrukturoj kaj mezuroj estas desegnitaj ĉirkaŭ via komerco, aŭ viaj klientoj?Se vi metas solvojn antaŭ viajn klientojn kiel rapidon, ili tuj veturas ĝin.

Rimedo: Adaptita de Interreto