Kiam klientoj havas problemon, vi pensus, ke tio estus la ĉefa afero, pri kiu ili zorgas.Sed nova esplorado sugestas, ke unu afero estas pli grava.

La maniero kiel ili vidas ĝin

"Klientoj zorgas pli pri kiel kompanioj traktas siajn problemojn ol pri la ekzisto de la problemoj en la unua loko," diras Gallup-esploristoj John Timmerman kaj Daniela Yu, kiuj ĵus kompletigis The Silver Lining of Customer Problems studon. 

Preskaŭ 60% de klientoj havis problemojn - kaj devis kontakti klientservon por helpo - en la lastaj ses monatoj, la studo Gallup trovis.Kaj, rezultas, ke ili estas la klientoj, kiuj pli verŝajne estos lojalaj. 

Kiam unualiniaj dungitoj efike traktas problemojn, ili kutime helpas la firmaon eviti klientajn malbonojn kaj rompitajn lojalecon.Ili efektive finas pliigi klientan engaĝiĝon.

Klientoj, kiuj ne spertas problemojn - kune kun la resalto de la kompanio - estas engaĝitaj, sed ne je la nivelo de tiuj, kiuj havis problemojn bone pritraktitaj.

Kiel bone pritraktita problemo aspektas 

Sed kio estas "bone pritraktita" problemo en la okuloj de klientoj?

Gallup trovis, ke ĉi tiuj tri faktoroj havas la plej grandan efikon al ĉu klientoj sentis, ke ilia problemo estas bone traktita:

ofteco de incidentoj (la nombro da fojoj kiam ĉi tiu aŭ simila problemo okazis kaj/aŭ kiom da fojoj ili devis kontakti helpon)

severeco (kiel malbone la problemo influis ilin), kaj

rezolucia kontento (kiel feliĉaj ili estis pri la solvo).

Jen kiel vi povas pozitive influi ĉiun faktoron.

Takso 

Okazaĵoj varias laŭ industrio.Ekzemple, ekzistas multaj pli da klientproblemoj en la podetala industrio ol ekzistas en la socia asistado al sanindustrio.Sed la severeco estas malalta en podetala komerco kaj alta en sanservo.

La ŝlosilo por redukti la indicon de aferoj estas sekvado.Problem-solva procezo estas preskaŭ senutila se ne estas plano fermi la buklon.Post kiam problemoj estas solvitaj, iu aŭ io devas serĉi la radikan kaŭzon kaj forigi ĝin. 

Unu organizo, kiu sekvas Ses Sigmajn principojn de kvalito, praktikas la "5 Kial."Se vi ne faras ĝin formale, vi povas neformale helpi elfosi radikajn kaŭzojn kaj forigi ilin kiam vi vidas ŝablonojn de klientproblemoj.Simple dirite, vi demandas kvin (aŭ pli) "Kial?"demandoj (Kial okazis X?, Kial ne okazis Y?, Kial ni ne vidis Z? ktp.), ĉiu bazita sur la respondo de la antaŭa demando, por malkovri la aferon.Vi povas akiri pliajn detalojn pri la avantaĝoj de la 5 Kial Procezo kaj kiel fari ĝin ĉi tie.

Severeco

Ne mirinde, klientoj, kiuj spertas malgrandajn problemojn, pretas reveni.Sed klientoj, kiuj havas moderajn aŭ gravajn problemojn, verŝajne ne revenos, trovis la esploristoj.

Do kiel vi povas minimumigi la severecon de iu ajn klienta problemo?Sciu viajn malfortojn. 

Malofte kompanio kapablas pri ĉio.Regule revizii viajn procezojn por ekscii kie okazas la plej oftaj eraroj.Grandaj eraroj estas pli ofte la rezulto de misaj procezoj aŭ kontraŭprodukta kulturo ol ili estas kaŭzitaj de ununura dungito aŭ okazaĵo.

Rezolucia kontento 

Esploristoj trovis, ke pli ol 90% de klientoj sentiĝis kontentaj pri la rezulto post problemo kiam: 

l la firmao (aŭ dungito) ekposedis la problemon

l la firmao sentis la klienton aprezita kaj fidinda

l la problemo estis solvita rapide, kaj

l dungitoj esprimis sinceran bedaŭron.

Tre malmultaj klientoj diris, ke restituo aŭ kompenso kontentigis ilin.Do via rezolucia procezo kaj klopodoj devas koncentriĝi sur la kvar faktoroj, kiuj influas kiel klientoj sentas.

Kopio de Interretaj Rimedoj