Klientoj estas bombarditaj per pli allogaj ofertoj la tutan tempon.Ili vidas pli bonajn ofertojn bazitajn sur prezo, kvalito aŭ servo.Tamen tiuj ne estas la faktoroj, kiuj igas ilin ŝanĝi de - aŭ kuraĝigi ilin resti kun - kompanio, laŭ nova esplorado.

Klientoj fidas je siaj emociaj spertoj kun vendistoj pli ol iu ajn el la tradiciaj faktoroj, laŭ esplorado de la Peppers & Rogers Group, kiu montris tion:

• 60% de ĉiuj klientoj ĉesas trakti kompanion pro tio, kion ili perceptas kiel indiferenteco flanke de vendistoj
• 70% de klientoj forlasas firmaon pro malbona servo, kiu estas kutime atribuita al vendisto
• 80% de transfuĝantaj klientoj priskribas sin kiel "kontentaj" aŭ "tre kontentaj" tuj antaŭ ol ili foriras, kaj
• Klientoj, kiuj sentas, ke iliaj vendistoj estas esceptaj, estas 10 ĝis 15 fojojn pli verŝajne resti lojalaj.

Sinteno kaj emocio

Ĉi tiuj statistikoj montras la gravan rolon, kiun sinteno kaj emocio ludas por determini ĉu klientoj foriras aŭ restas.Estas kritike por vendistoj kompreni klientajn sintenojn kaj regule kolekti komentojn.

Plej multaj vendistoj povas respondi la "kiu, kio, kiam, kie kaj kiel" de komerca rilato.La mankanta elemento estas "kial".Kial viaj klientoj komercas kun vi?Ĉu ĉar ili sentas sin valoritaj, protektitaj aŭ informitaj?Ĉi tiuj "kial" faktoroj havas definitivan efikon al klienta lojaleco.

La memkontento subfosas lojalecon

Ne estas bona ideo preni la lojalecon de kliento por koncedite.Renkonti iliajn atendojn ne sufiĉas.Klientoj volas scii, ke vi zorgas.Ili volas pozitivan respondon kiam ili renkontas problemojn aŭ havas gravajn demandojn.

Vi havas kompetentecon kaj scion.Vi scias, kio okazas en via industrio kaj vi scias la bezonojn de viaj klientoj.Faru seriozan penon dividi viajn pensojn.Provu helpi la klienton akiri tion, kio bezonas.Ĝi konstruos fidon kaj fidon por vi kaj via kompanio.

Iuj vendistoj pensas, ke ĉar ili ekzistas delonge, ili ĉiam estos prioritatitaj de perspektivoj kaj klientoj.

Sed estas pli efika agi kvazaŭ neniu konas vin aŭ rekonas la valoron, kiun vi alportas.Tio igas vin pruvi ĝin ĉiutage.

Restu en la pensmaniero de viaj klientoj

Reteni vian valoron en la mensoj de viaj klientoj postulas persiston kaj fokuson.Provu eviti supozojn pri klientoj, ĉar iliaj bezonoj ofte ŝanĝiĝas.Demandu vin: "Kio okazas al miaj klientoj?Kiuj ŝanĝoj okazas?Kiajn problemojn ili alfrontas?Kiajn malfacilaĵojn ili renkontas en la merkato?Kio estas iliaj ŝancoj?

Se vi ne havas aktualajn, aktualajn respondojn al ĉi tiuj demandoj, vi ne povas plenumi iliajn bezonojn.La unua regulo estas resti en kontakto.Voku ofte por ekscii ĉu klientoj havas iujn defiojn, kiujn oni devas renkonti kaj kiel vi povas helpi.

Vi eble faras bonan laboron prizorgante klientajn bezonojn, sed tio eble ne sufiĉas hodiaŭ.Estas ankaŭ la ideoj, informoj, helpo, gvidado kaj kompreno, kiujn vi donas al klientoj, kiuj gajnas la privilegion fari komercon kun ili.Komencu diskutojn, kiuj fokusiĝas al iliaj estontaj bezonoj, venontaj projektoj aŭ areoj de ebla kresko.

Fonto: Adaptita de Interreto