Ne diru alian vorton al klientoj ĝis vi legos ĉi tion: Esploristoj trovis la plej bonan – kaj plej malbonan – lingvon por uzi kun klientoj.

Rezultas, kelkaj el la frazoj, kiujn vi pensis, ke ili estas esencaj por la klienta sperto, povas esti troaj.Aliflanke, klientoj amas aŭdi kelkajn el la vortoj, kiujn vi amas diri.

"Nun estas klare ... ke iuj el la antaŭ-honoritaj veroj de klientservaj interagoj malsukcesas teni ĝis scienca ekzamenado," diras esploristoj.“Kaj ne ĉiu peco de komunikado bezonas esti perfekta;foje, kelkaj eraroj produktas pli bonan rezulton ol senmanka."

Diru pli, diru malpli

Jen kion diri - kaj pri kio eviti:

Donu al ili la "mi".Ĝis nun, vi eble pensis, ke estas plej bone raporti vin mem kiel parto de teamo desegnita por helpi klientojn.Do vi diras aferojn kiel, "Ni povas helpi pri tio", aŭ "Ni tuj traktos ĝin."Sed esploristoj trovis, ke klientoj sentis, ke la dungitoj, kiuj uzas "mi", "mi" kaj "mia" plej multe laboras en sia plej bona intereso.Unu kompanio trovis, ke ili povus pliigi vendojn je 7% ŝanĝante de "ni" al "mi" en siaj retpoŝtaj interagoj.

Uzu la vortojn de klientoj.Klientoj fidas kaj ŝatas homojn, kiuj imitas sian lingvon pli ol tiuj, kiuj ne faras.Ni ankaŭ parolas pri ekzaktaj vortoj.Ekzemple, se kliento demandas: "Ĉu miaj ŝuoj venos ĉi tien antaŭ vendredo?"frontaj dungitoj volas diri, "Jes, viaj ŝuoj estos tie vendrede", prefere ol, "Jes, ĝi estos liverita morgaŭ."Ho-do-malgranda diferenco, sed uzi la ĝustajn vortojn kreas aliĝon, kiun klientoj ŝatas.

Konektu frue.Esploristoj konfirmis ion, kion vi verŝajne jam praktikas: Gravas rilati – kaj uzi interrilatajn vortojn – frue en interagoj.Montru zorgon kaj empation per vortoj kiel "bonvolu", "pardonu" kaj "dankon."Signalu interkonsenton, aŭskultadon kaj komprenon per vortoj kiel "jes", "Bone" kaj "uh-huh."Sed estas unu surpriza parto en la esplorado: Ne troigu ĝin per la zorgemaj, empatiaj vortoj.Fine klientoj volas rezultojn, ne nur empation.

Aktiviĝu.Klientoj volas, ke dungitoj "kontrolu" en la konversacio, kaj aktivaj vortoj helpas ilin rekoni, ke ĝi okazas.Esploristoj diras, ke dungitoj volas ŝanĝi de "konektvortoj" al "solvi verbojn" kiel "akiri", "voki", "fari", "solvi", "permesi" kaj "meti".Ĉi tiuj specoj de vortoj pliigas klientan kontenton.

Estu specifa.Klientoj trovas dungitojn, kiuj uzas konkretan, specifan lingvon, pli helpemaj ol tiuj, kiuj uzas ĝeneralan lingvon.Konkreta lingvo sugestas, ke vi konas la personajn bezonojn de klientoj.Ekzemple, podetalaj dungitoj volus diri, "blua longa maniko, kolo" super "ĉemizo".

Iru al la punkto.Ne timu diri al klientoj, kion ili devas fari.Esploristoj trovis, ke homoj estas pli konvinkaj kiam ili uzas vortojn, kiuj tute apogas ion: "Mi sugestas, ke vi provu la B-Modelon" aŭ "Mi rekomendas ĉi tiun linion de blankuloj."Ili ne estas tiel konvinkaj uzante personan lingvon, kiel "Mi ŝatas tiun stilon" aŭ "Mi preferas tiun linion."Eksplicitaj sugestoj signalas konfidon kaj kompetentecon, kiuj impresas klientojn.

Adaptita de Interreto