Klientoj volas paroli kun vi.Ĉu vi pretas havi konversaciojn kie ili volas havi ilin?

Eble ne, laŭ novaj esploroj.

Klientoj diras, ke ili estas frustritaj pri interreta helpo, kaj ankoraŭ preferas retpoŝton por komuniki.

"Spertoj, kiujn multaj entreprenoj provizas, ne plu kongruas kun klientaj atendoj."“La hodiaŭaj aĉetantoj atendas trovi tion, kion ili serĉasnun, ne poste.Dum ni prepariĝas por la estonteco, estos pli grave ol iam por entreprenoj disponeblaj tra larĝa spektro de kanaloj, kaj certigi, ke vi komunikas kiel homoj preferas komuniki."

Enreta helpo frustriĝoj

Unue, jen kio plej frustras klientojn kiam ili serĉas helpon interrete:

• ricevi respondojn al simplaj demandoj
• provante navigi kompleksajn retejojn, kaj
• provante trovi bazajn detalojn pri entreprenoj (simple kiel horoj de operacio kaj telefonnumero!)

En la fundo, "homoj ne povas trovi la informojn, kiujn ili serĉas rapide kaj facile," esploristoj diris.

Klientoj tre dependas de retpoŝto

Ĉi tiuj aferoj kondukas klientojn al tio, kion ili diras, estas fidinda, konsekvenca (kaj iam antaŭvidita esti morta) kanalo: retpoŝto.

Fakte, la uzo de retpoŝto por komuniki kun kompanioj kreskis pli ol iu ajn alia kanalo, la studo Drift trovis.Triono de la enketitaj diris, ke ili uzas retpoŝton pli ofte en la pasinta jaro kiam ili laboras kun entreprenoj.Kaj 45% diras, ke ili uzas retpoŝton por kontakti kun klienta servo tiom multe kiel iam.

Dua ŝatata kanalo por helpo: la eksmoda telefono!

6 konsiletoj por plibonigi retpoŝtan klientan servon

Ĉar retpoŝto ankoraŭ estas la plej alta postulo por klientoj, kiuj bezonas helpon, provu ĉi tiujn ses konsiletojn por konservi vian fortan:

• Estu rapida.Klientoj uzas retpoŝton por helpo ĉar ili atendas ke ĝi estu persona kaj ĝustatempa.Afiŝu la horojn (se ĝi ne estas 24) klientservo estas disponebla por respondi ene de 30 minutoj.Kreu tujajn aŭtomatigitajn respondojn, kiuj inkluzivas la tempon, kiam iu respondos (denove, ideale ene de 30 minutoj).
• Redaktila detaloj de demandoj, komentoj aŭ zorgoj de klientoj elstare en viaj respondoj.Se estas nomo de produkto, uzu ĝin - ne numeron aŭ priskribon.Se ili referencas datojn aŭ situaciojn, konfirmu kaj reformulu ilin.
• Plenigu la breĉon.Se vi ne povas doni al klientoj finajn respondojn aŭ solvi problemojn plene, diru al ili kiam vi sekvos ĝisdatigon pri progreso.
• Donu al klientoj facilan eliron.Se vi sentas urĝon aŭ gravan zorgon en retpoŝto, proponu vian numeron aŭ vokon de vi por tuja konversacio.
• Faru pli.Minimume, viaj retpoŝtaj mesaĝoj estos organizita resumo de gravaj informoj, kiujn klientoj bezonas.Kiam temas pri pli granda problemo, gvidu klientojn al pli da informoj: Enmetu URL-ojn al retpaĝoj, kiuj respondas ilian demandon, krom la demandoj, kiuj kutime sekvas.Faru la procezon pli glata per koncernaj ligiloj al Oftaj Demandoj, filmetoj, sociaj amaskomunikiloj kaj babilejoj.
• Estu konsekvenca.Certigu, ke la dezajno, stilo kaj tono de viaj mesaĝoj kongruas kun aliaj vendoj, servo kaj merkatmaterialo.Ŝajnas simpla afero, sed mallerta, aŭtomata respondo sen rilato al la marko igos klientojn demandi ĉu ili vere traktas homon.

Rimedo: Adaptita de Interreto