Ĉu vi personigas la klientan sperton pli ol iam ajn?Eble estas tempo por repripensi vian strategion.Jen kial.

Ene de la venontaj kvin jaroj, 80% de kompanioj, kiuj investis por personecigi la klientajn spertojn, forlasos siajn klopodojn ĉar ili luktas por administri ĉiujn datumojn kaj ne ricevas gravan profiton de la investo.

La luktoj kun personigo

"Altaj buĝetoj venas kun altaj atendoj," diras la esploristoj."Tamen la rendimento de personigaj investoj restas malfacile kvantigeblaj."

Tio estas ĉar la plej multaj personigaj klopodoj ofte ne kongruas kun la fontoj, kiuj mezuras la klientan sperton - kiel Net Promoter Score kaj klientkontento-metrikoj.Do resursoj forĵetitaj sur personigo-klopodoj - kiel celitaj retpoŝtaj kampanjoj, sociaj amaskomunikiloj eksplodoj kaj personecigitaj vendaj kampanjoj - ne povas esti kvantigitaj ĉe la rezultoj fino.

Kiel fari personigon gravas, pagu

Sed ne pensu, ke estas tempo por ĵeti personigon tra la fenestro.Ĝi ankoraŭ gravas por la sperto kaj lojaleco de klientoj.

Profesiuloj pri kliento-sperto "devus rigardi personigon kiel tabelan postulon de reteno de klientoj kaj dumviva valoro," diras Garin Hobbs, direktoro de strategiaj vendoj."Preskaŭ ĉiu plibonigo, kiun vi enkondukas al via klienta sperto, verŝajne alportos komencan plibonigon de rendimento, simple ĉar ĝi estas nova."

Pli bona veto: "... Restu kun ĝi kaj daŭrigu novigi," Hobbs diras."Personigo devus esti rigardata kiel kritika al la holisma sperto de la kliento, prefere ol mezurita kiel elemento de kampanjo-nivela agado.Konkurenciva daŭrigebleco kaj daŭrigebla kresko ŝajnas diable bona ROI en ĉiam plenplena foirejo."

Gartner-esploristoj konsentas: Reiru al la bazoj kun personaj klopodoj, ili diras.

Kvin ŝlosiloj:

• Kreu klaran strategion por personecigi la sperton.Ĝi estas multe pli ol plani serion de retpoŝtoj al klientoj, kiuj aĉetas certan produkton.Komprenu kun kiu vi volas establi dumvivan rilaton – kun alteblaj klientoj – kaj kial ĝi estas grava.
• Proponu pli da elektoj.Klientoj volas la personigitan sperton kun kaj per la formato kiu estasplej oportune al ili.Do proponi pli da kanaloj kaj lasi ilin elekti la optimuman kanalon(j)n por komunikado devas esti ŝlosilo en via personigo.La mesaĝo eble estas la sama, sed ĝi devas esti havebla per la kanalo, kiun ili elektas.
• Disvolvu (aŭ renovigu) klientajn profilojn.Ricevu kontribuon de vendoj, merkatado kaj servo pri kiu ili plej laboras kaj kion tiuj specoj de klientoj volas.
• Pliigu la memservon.La ideo de multaj klientoj pri personigita sperto estas tiu, kiu ne devas impliki aliajn homojn!Ili volas aliron, respondojn kaj kapablojn por administri siajn kontojn en tempoj plej oportunaj por ili.Tio postulas fortika memserva platformo.Vi volas protektitajn portalojn, kiuj inkluzivas ĝisdatajn Oftajn Demandojn, videajn instrukciojn, paŝon post paŝo solvado de problemoj kaj aĉeto, spurado kaj kontohistoriaj kapabloj.
• Kolektu kaj uzu klientajn komentojn senĉese.Vi povas plibonigi kaj evolui la personigitan klientan sperton eksciante, kion klientoj ŝatas, malamas, volas kaj atendas konstante.Tio ne povas esti farita per interretaj enketoj sole.Regule kolektu sciojn de vendoj kaj servoprofesiuloj, kiuj interagas kun klientoj ĉiutage.Reiru al bonaj, malnovmodaj fokusgrupoj.

Rimedo: Adaptita de Interreto