Klientoj ofte atendas pli ol vi povas fari.Feliĉe, eblas administri iliajn atendojn, liveri kion vi povas kaj teni ilin feliĉaj.

Vi verŝajne estas tentata diri ne kiam klientoj petas ion, kio ŝajnas malracia aŭ ekster la amplekso de tio, kion vi faras.Sed konsideru ĉi tion: Klientoj ofte faras malfacilajn petojn ĉar ili ne scias kion atendi de vi.

Ili ne konas viajn regulojn, politikojn kaj ĝenerale akceptitajn praktikojn same kiel vi aŭ, eble, entute.Plej multaj demandas ĉar ili ne konas la eblecojn kaj limojn.Nur malgranda procento scias kion atendi kaj provas akiri pli aŭ utiligi vin.

Tial la plej bona maniero trakti neraciajn petojn estas pli bone administri klientajn atendojn, diras Robert C. Johnson, Ĉefoficisto de TeamSupport.

Ekzemple, "Se problemo daŭros kelkajn semajnojn por solvi, estas pli bone esti travidebla ol tro optimisma kaj subpromeso ol tropromeso," Johnson sugestas.

Jen kvin efikaj manieroj administri atendojn:

1. Kovru pli da solvoj

Dungitoj sur la unua linio, kiuj traktas klientojn, plej ofte devas esti armitaj per diversaj solvoj al oftaj kaj eblaj problemoj.Tiel ili povas oferti al klientoj alternativon kiam ili postulas ion, kio ne eblas.

"Per listigo de eblaj rezolucioj, (servoprofesiuloj) rajtigas siajn klientojn kompreni la kompleksecon de aparta problemo, okupiĝi rekte pri ĝia solvo kaj certigi, ke ili ne havas nerealismajn atendojn pri la rezolucio," Johnson diras.

Konsileto: Donu al unualiniaj dungitoj forumon - renkontiĝon, babilejon, mesaĝtabulo aŭ datumbazon - por dividi iliajn plej bonajn praktikajn solvojn al oftaj problemoj kaj kelkajn el la nekutimaj problemoj, kiujn ili aŭdas.Tenu ĝin ĝisdatigita kaj alirebla.

2. Estu travidebla

Raciaj atendoj ofte naskiĝas el fido.Firmaoj, kiuj travidigas siajn politikojn, valorojn kaj praktikojn, kreas fidon kun klientoj.

Tio estas farita clarigante per via retejo, kompania literaturo kaj sociaj amaskomunikiloj, kiel vi faras komercon.Tiam, plej grave, trejnu dungitojn por praktiki tiujn principojn.

Konsilo: Sur la transakcia nivelo, dungitoj devus klarigi kiel kaj kial ili pritraktas situacion aŭ eldonas certan manieron.Klientoj, kiuj komprenas tion, kio okazas, scios kion atendi, kaj ili pli verŝajne kontentiĝos pri kiel vi pritraktas aferojn.

3. Donu klarajn templiniojn

Plej multaj klientoj ne ĝenas atendi (almenaŭ iomete) - kondiĉe ke ili komprenas kial.Ili komprenas, ke fuŝaĵoj, eraroj kaj cimoj aperas.Sed ili atendas ke vi estu honesta pri ili.

Konsilo: Afiŝu en via retejo, en sociaj amaskomunikiloj kaj en via telefona vico, kiom longe ili atendos respondon.Post kiam vi estas en kontakto, kaj se vi ne povas helpi tuj, agordu la atendon por resendita telefonvoko, retpoŝto aŭ sekvado.Se ĝi daŭros pli longe ol vi antaŭvidis, ĝisdatigu ilin kiam vi diris, ke vi kontaktos ilin denove.

4. Estu optimisma kaj realisma

Plej multaj servoprofesiuloj volas feliĉigi kaj teni klientojn - kaj ili scias, ke rapida rezolucio faros tion.Post ĉio, ĉiuj volas aŭdi bonajn novaĵojn, kiel la problemo estos riparita, la repago estos farita aŭ la solvo estos efektivigita nun.

Kvankam estas bone esti optimisma por klientoj, estas pli grave esti realisma kaj fiksi la ĝustan atendon, diras Johnson.

Konsileto: Klarigu kion klientoj povas atendi, kaj kio povus malhelpi la idealan rezulton.Tiam, se unu el tiuj eraroj okazas, klientoj ne estos surprizitaj kaj seniluziigitaj.

5. Sekvu

Eble la plej grava elemento por starigi kaj administri atendojn estas sekvado.

"Plej multaj klientoj ne estas ĝenitaj de kompanioj tuŝantaj bazon kun ili," Johnson diras.Fakte, "klientoj atendas, ke entreprenoj sekvas ilin por rondigi sian klientan sperton."

Kontaktu klientojn per la kanalo, kiun ili elektas, kun ĝisdatigoj pri progreso kaj la fina rezolucio.Unu fina sekvaĵo: Voku por konfirmi, ke ili estas feliĉaj pri kiel aferoj estis pritraktitaj kaj rezultitaj.

Kopio de Interretaj Rimedoj