En krizo, klientoj estas sur rando pli ol iam ajn.Estas eĉ pli malfacile teni ilin kontentaj.Sed ĉi tiuj konsiletoj helpos.

Multaj servoteamoj estas inunditaj kun angoroplenaj klientoj en krizoj kaj ĝenaj tempoj.Kaj kvankam neniu iam spertis krizon laŭ la skalo de COVID-19, unu afero pri ĝi kongruas kun normalaj tempoj: Profesiuloj pri kliento sperto havas kaj ĉiam devos helpi klientojn ĝisfundaj krizoj.

Klientoj bezonas kroman helpon kiam ili alfrontas neatenditajn problemojn kaj necertecon kiel naturajn katastrofojn, komercajn kaj financajn malsukcesojn, sanan kaj personan krizon kaj produktajn aŭ servojn.

Tiuj estas kritikaj tempoj por klient-spertaj profesiuloj por paŝi, preni kontrolon, esti la trankvilo en la ŝtormo kaj konservi klientojn kontentaj.

Ĉi tiuj kvar taktikoj povas helpi:

Eliru tie

En kriz-okazo, klientoj frapetos tiom da kanaloj kiel eble por esti en kontakto kun vi.La unua paŝo en krizo estas memorigi klientojn kiel kontakti.Eĉ pli bone, informu ilin pri la plej fidindaj itineroj, plej bonaj tempoj kaj precizaj rimedoj por la malsamaj specoj de demandoj, kiujn ili verŝajne havos.

Vi volas afiŝi en viaj sociaj amaskomunikiloj, sendi retpoŝtajn kaj SMS-mesaĝojn, kaj aldoni ŝprucfenestrojn al via retejo (aŭ eĉ ŝanĝi enhavon de alteriĝo kaj hejmpaĝo).Enmetu la detalojn pri ĉiu kanalo pri kiel atingi ĉiujn kanalojn de klientservado.

Tiam klarigu, kiu kanalo estas plej bona por klientoj aliri laŭ ilia bezono.Ekzemple, se ili havas teknikajn problemojn, ili bezonas konversacii kun IT.Aŭ se ili havas kovroproblemojn, ili povas teksti servajn agentojn.Se ili bezonas replani, ili povas fari ĝin per reta portalo.Aŭ, se ili havas krizon, ili devus voki numeron, kie servoprofesiulo prenos.

Fokuso sur "la sangado"

En krizo, klientoj devas "ĉesigi la sangadon".Ofte estas unu afero, kiu devas esti fiksita antaŭ ol ili eĉ povas pensi pri administri la krizon kaj transiri.

Kiam ili kontaktas vin - ofte en paniko - faru demandojn por helpi ilin elteni la plej grandan problemon.Ĝi estas tiu, kiu, se solvita, havos iom da efiko al preskaŭ ĉio alia, kio estas malĝusta.Vi povus demandi demandojn kiel:

• Kiom da dungitoj/klientoj/komunumanoj estas trafitaj de X?
• Kio havas la plej grandan efikon al viaj financoj nun?
• Kio plej malplenigas viajn dungitojn/klientojn?
• Ĉu vi dirus, ke A, B aŭ C estas la plej danĝera faktoro en ĉi tiu situacio?
• Ĉu vi povas identigi la plej gravan aspekton, kiun ni devas solvi nun?

Faru ilin senti pli sekuraj

Profesiuloj pri kliento sperto estas en la unika pozicio de esti vidinta kaj solvinta multajn altajn situaciojn.

Kiam konvene, diru al klientoj, ke vi laboris pri io kiel ĉi tiu krizo aŭ vi helpis aliajn klientojn tra similaj situacioj.

Estu honesta pri komplikaĵoj, kiujn vi antaŭvidas, sed ne liveru nur malgajon kaj pereon.Restu signo de espero dividante ankaŭ novelon pri triumfo.

Donu kiel eble plej multajn gravajn informojn sen superforti ilin aŭ preni tro da tempo (ĉiu mankas tempo en krizo).Poste proponu kelkajn perspektivojn bazitajn sur via sperto kaj la informoj, kiujn vi donis.Kiam eblas, donu du eblojn pri solvo por ĉesigi la sangadon.

Aldoni valoron

En iuj krizaj situacioj, ne ekzistas tuja solvo.Klientoj - kaj vi - devos atendi ĝin.Aŭskulti iliajn problemojn helpas.

Sed kiam vi ne povas solvi la situacion, helpu ilin elteni la ŝtormon kun aldonita valoro.Sendu al ili ligilojn al helpaj informoj - pri io ajn, kio kondukos ilin al aliaj formoj de helpo kiel registara asistado aŭ komunumaj grupoj.Donu al ili aliron al kutime enirigitaj informoj, kiuj povas helpi ilin fari siajn laborojn aŭ vivi pli bone.

Vi eĉ povus sendi al ili ligilojn al memzorgaj artikoloj aŭ filmetoj por helpi ilin mense navigi profesian kaj personan krizon.

Rimedo: Adaptita de Interreto