Babilejo antaŭe estis por pli grandaj kompanioj kun pli grandaj buĝetoj kaj dungitaro.Ne plu.Preskaŭ ĉiu klientserva teamo povas - kaj devus - proponi babilejon.Post ĉio, ĝi estas kion klientoj volas.

Preskaŭ 60% de klientoj adoptis interretan babilejon kiel manieron ricevi helpon, laŭ Forrester-esplorado.

Se vi estas mez-al-malgranda klientserva operacio, nun estas bona tempo por ekbabili.Kaj se vi jam proponas ĝin, vi eble volas fajnagordi.

"Provizo de escepta servo per babilejo implicas pli ol simple elekti teknologian platformon," diras Kate Zabriskie."Babilejo estas klara komunika kanalo kun sia propra aro de reguloj, kaj organizoj, kiuj elektas efektivigi babilejon, devas prepari siajn servajn reprezentantojn por uzi ĝin efike."

Zabriskie sugestas preni ĉi tiujn paŝojn:

1. Elektu la ĝustajn homojn

Kun la platformo en loko, elektu servoprofesiulojn, kiuj jam bone interagas kun klientoj.

Pli grave, demandu tiujn, kiuj povas rapide tajpi kaj estas bonaj verkistoj.Babilejo eble estas malpli formala, sed literumo kaj gramatiko ankoraŭ gravas.

2. Fiksu normojn

Kun teamo en loko, starigu normojn raciajn por viaj operacioj por aferoj kiel:

• Kvanto.Kiom da babiloj devas manipuli reprezentanto samtempe?Komence, ili devus algluiĝi al unu, kaj eĉ spertaj reprezentantoj devus konservi ĝin sub tri, Zabriskie diras.
• Temoj.Ne ĉiuj temoj taŭgas por babilado.Decidu kion vi povas fari en babilejo - kaj kio devus esti movita eksterrete - depende de via industrio, regularoj, scioprofundo kaj rimedoj.
• Limoj.Identigu temojn, daŭron de babilejo kaj aliajn kvalifikojn por transiri de babilejo al malsamaj reĝimoj.

3. Restu fidela al via marko

Trejnu reprezentantojn por uzi lingvon fidelan al via ekzistanta marko kaj servostilo.Vi ne bezonas akiri pli formala aŭ neformala ol vi jam estas en babilejo.

Demandu vin:

• Kiel babilejo komenciĝu se kliento jam dividis informojn?
• Kiuj vortoj kaj frazoj kongruas kun via marko?
• Kiajn vortojn kaj frazojn ni evitu?
• Kiel reprezentantoj devus trakti kolerajn aŭ frustritajn klientojn?
• En kia maniero la salutoj devas diferenci?

4. Preparu por la evidenta

Anticipu, ke vi spertos la samajn pintojn kaj valojn por babilservo kiel vi faras por viaj ekzistantaj kanaloj.Klientoj atendos la saman konsistencon de servo en babilejo kiel ili ricevas alie.

Preparu reprezentantojn kun ampleksaj informoj - inkluzive de iuj skribaj respondoj al la plej oftaj demandoj - por tempoj kaj situacioj kiam postulo ŝanĝiĝas.

5. Preparu iun kopion

Antaŭskribita teksto estas helpema por rapidaj, precizaj, konsekvencaj respondoj al rutinaj demandoj.Sed ĝi riskas soni enlatigita.

Do skribu pretan tekston konversacie (eble igu vian plej bonan verkiston pritrakti tion).Ŝlosiloj: Tenu ĝin mallonga.Skribu frazojn ĝuste tiel, kiel ili estus parolataj.

6. Revizu kaj ĝustigu

Regule reviziu babilojn, kiuj iris escepte bone kaj terure malbone.Korektu la malbonan normigante kiel eble plej multe da tiuj situacioj.Uzu la bone faritajn konversaciojn kiel ekzemplojn de manieroj trakti situaciojn.

7. Trejnu denove (kaj denove kaj...)

Uzu la babilecan revizion kiel regula saltotabulo por trejnado.Zabriskie sugestas rapidan semajnan trejnadon, kiu koncentriĝas pri unu aŭ du plej bonaj praktikoj.Petu reprezentantojn kunhavigi siajn plej bonajn ideojn.Punktkontrolu babilajn transskribaĵojn ĉiutage.Taksi antaŭskribitan tekston ĉiumonate kaj ĝisdatigu laŭ postulo kaj ŝanĝoj en teknologio, produktoj kaj servoj.

Rimedo: Adaptita de Interreto