Kiam klientoj estas ĉagrenitaj, ĉu vi pretas por ilia sekva movo?Jen kiel prepari.

Havu viajn plej bonajn homojn pretajn por respondi la telefonon.

Malgraŭ la atento kiun ricevas sociaj amaskomunikiloj, 55% de klientoj, kiuj estas vere frustritaj aŭ ĉagrenitaj, preferas telefoni al kompanio.Nur 5% turniĝas al sociaj amaskomunikiloj por eliri kaj esperi, ke ilia problemo estas solvita, trovis freŝa studo pri klientservado.

Kial klientoj ankoraŭ preferas realan konversacion al cifereca interŝanĝo kiam ili estas ĉagrenitaj?Multaj spertuloj konsentas, ke ili estas pli certaj, ke ili ricevos solidan rezolucion kiam ili parolos kun homo.Krome, estas pli da emocia komforto en homa voĉo ol en la skriba vorto sur komputila ekrano.

Do la homoj, kiuj respondas telefonojn, devas esti lertaj pri produkta scio kaj ankaŭ, precipe nuntempe, empatio.

Kion diri

Ĉi tiuj frazoj estas iuj el la plej bonaj, kiujn iu ajn serva profesiulo povas uzi kiam traktas ĉagrenitajn klientojn.Ili rapide trankviligas la akvojn kaj trankviligas klientojn, ke iu estas ĉe ilia flanko.

• Mi bedaŭras.Kial ĉi tiuj du vortoj trankviligas ĉagrenitajn klientojn preskaŭ tuj?La vortoj montras kompaton, agnoskon pri io misfunkciinta kaj sinceran klopodon por ĝustigi aferojn.Uzi ilin ne signifas, ke vi akceptas respondecon pri tio, kio estas malbona, sed ĝi signifas, ke vi akceptos respondecon por korekti ĝin.
• Ni solvos ĉi tion kune.Ĉi tiuj vortoj diras al klientoj, ke vi estas ilia aliancano kaj rekomendanto por ĝustigi aferojn kaj konstrui la rilaton.
• Kion vi konsideras justa kaj racia solvo?Iuj homoj eble timas doni al klientoj tiom da kontrolo, sed plejofte klientoj ne petos la lunon kaj stelojn.Se vi ne povas liveri ĝuste tion, kion ili volas, vi almenaŭ havas bonan ideon pri tio, kio feliĉigos ilin.
• Ĉu vi kontentas pri ĉi tiu solvo, kaj ĉu vi pripensos fari komercon kun ni denove?Kiam vi traktas kun ĉagrenitaj klientoj, la celo devus esti pli ol nur solvi iliajn problemojn - ĝi ankaŭ devus esti konservi la rilaton.Do se ili respondas ne al ambaŭ, estas ankoraŭ laboro farenda.
• Dankon. Ĉi tiuj du vortoj ne povas esti sufiĉe diritaj."Dankon pro via laboro kun mi pri ĉi tio", "Dankon pro via pacienco" aŭ "Dankon pro via lojaleco."Estimo por ilia komerco kaj pacienco estas ĉiam aprezita.

Rimedo: Adaptita de Interreto