Plendoj de klientoj povas esti efika ilo por plifortigi rilaton.

Estas tri kialoj por ĉi tio:

1. Plendoj indikas areojn kiuj bezonas plibonigon.Ili ankaŭ funkcias kiel avertosignoj, ke kliento estas ŝanĝonta al konkuranto.
2. Plendoj donas al vi duan ŝancon provizi servon kaj kontenton al malkontentaj klientoj.Plendanta kliento estas honesta kun vi kaj donas al vi ŝancon ripari.
3. Plendoj estas bonega okazo por plifortigi la lojalecon de klientoj.Plej multaj klientoj ne pensas pri kia servo vi donas kiam ĉio iras bone.Ili prenas ĝin por koncedita.Sed kiam estas problemo, vi povas esti certa, ke ili taksas vin kaj vian servon.

Kion volas klientoj

Klientoj havas unu komunan aferon kiam ili faras plendon - ili volas, ke ĝi traktu ĝin rapide kaj profesie, kun minimuma kvanto de energio siaflanke.Ju pli da plendoj vi solvas rapide, des pli bonaj estas viaj ŝancoj establi longdaŭrajn rilatojn.

7 konsiletoj

Plendi klientojn povas esti efika por plibonigi la rilaton aŭ skizon por katastrofo, depende de kiel vi pritraktas ilin.

Jen 7 konsiletoj:

1. Serĉu kaj bonvenigi plendojn.Ili ne estas ĝenoj sed ŝancoj akiri kaj konstrui klientan lojalecon.Atentu pri longdaŭraj klientoj, kiuj neniam plendas.Aŭ ili ne estas sinceraj, aŭ ili pretas ŝanĝi al alia kompanio sen klarigi kial.
2. Prenu ĉiun plendon serioze.Kio ŝajnas negrava al vi, povas tre granda en la menso de la kliento.Konsideru ĉiun plendon kiel seriozan ŝancon, kiun vi ne povas preterlasi.
3. Lernu pri kaj pliboniĝu pri traktado de plendoj.Krom indiki manierojn, ke la kvalito de via servo povas esti plibonigita, studi kaj analizi plendojn povas malkaŝi malgrandajn problemojn antaŭ ol ili fariĝos gravaj.
4. Uzu vian plej bonan juĝon por fari la ĝustan aferon kiam vi ricevas klientan plendon.Vi konstruas fidon estante malferma, verema kaj montrante konfidon.Demandu esplorajn demandojn por lerni pri kio plendas la kliento.Nenion supozu, kaj ne faru senkulpigojn.Provu eviti akcepti kulpigon aŭ kulpigi.Demandu bonajn demandojn por ekscii, kion bezonas via kliento por solvi la situacion.
5. Estu bona aŭskultanto.Ĉi tio signifas aktive aŭskulti por ke vi montru al viaj klientoj, ke vi komprenas.Ekzemple, se la kliento havas kompleksan mesaĝon por transdoni, ripetu la ĉefajn punktojn por montri al la kliento, kiun vi komprenas.Poste faru klarigantajn demandojn.
6. Rompi aŭ fleksi la regulojn kiam ĝi havas sencon kaj taŭgas.Certigu, ke vi informas vian vendan administranton.Ne sentu, ke vi ĉiam devas sekvi la libron.Kelkfoje la spirito de la regulo estas kio pli gravas, ĉar reguloj estas dizajnitaj por igi aferojn funkcii pli efike.
7. Uzu gajnajn vortojn kaj taktomajn frazojn kiam eble.Evitu negativajn vortojn kaj frazojn, kiel "Ni ne povas fari tion" aŭ "Ĝi estas kontraŭ kompania politiko."Anstataŭe, provu la "ni-trovu-an-alternan-solvan aliron" aŭ ofertu fari pli da esplorado.

Rimedo: Adaptita de Interreto