Estas unu bona afero pri agoj de malbona klientservo: Homoj, kiuj zorgas pri la klienta sperto (kiel vi!) Povas lerni valorajn lecionojn pri kiel esti pli bonaj de ili.

"La pozitivaj klientservaj rakontoj difinas la modelon de bonega klientserva konduto.La negativaj rakontoj pri klientservado traktas la emocian inteligentecon (profesiuloj pri kliento sperto) bezonas liveri memorindan servon."

Jen kelkaj el la plej malbonaj klientservaj situacioj - kaj konsiloj pri kiel eviti ilin en via organizo:

1. Ŝargu klientojn pro malbonaj recenzoj

Ĉu ĝi estis ŝerco aŭ noto, Union Street Guest House en Hudson, NY, publikigis politikon, ke ĝi ŝargos gastojn 500 USD por malbonaj retaj recenzoj.La posedantoj asertas, ke ili metis ĝin en sian retejon kiel ŝercon - kaj miloj da malbonaj recenzoj aperis, plejparte plendante pri la politiko.

Ili forigis la politikon kaj pardonpetis, sed ne post fajroŝtormo de ekzamenado.

Leciono:Politikoj ne estas ŝercoj.Ju pli flekseblaj estas viaj, des pli bone.Konservu servajn politikojn, kiuj konservas vian kompanion kaj klientojn sekuraj kaj instigas pozitivan rilaton.

2. Atendu, ke klientoj konos vian sistemon

Unu el la klientoj de Nasser konigis ĉi tiun historion de sia pasinteco: Post iu frustra konversacio, reprezentanto de la klientservado iam diris al li: "Vi ne sekvas nian procezon!"

Leciono: Klientoj ne volas esti rakontitaj pri procezoj aŭ politikoj.Ili volas scii kiovi povasfaru por ili, ne kionili bezonasfari por vi.

3. Nur respondu la bazojn

Ĉe la IRS, nur 43% de impostpagantoj, kiuj vokis, povis atingi personon post atendado de mezumo de 28 minutoj.Kaj tiu IRS-oficisto ne ĉiam estis preta respondi iliajn demandojn.

La IRS anoncis, ke ĝi nur prenos "bazajn demandojn" dum unu imposta sezono, instigante homojn pagi revizorojn aŭ impostajn servojn por helpo pri pli komplikaj aferoj.

Leciono: Estu preta helpi viajn klientojn, sendepende de la komplekseco de iliaj demandoj, eble atingante produktajn dizajnistojn, la CFO aŭ CEO, se necese.

4. Restu malmoderna

Kmart estas la 12-a en la ĉi-jare 24/7 Wall St. kaj Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, kaj ĝiaj malnoviĝintaj servoj kaj vendaj praktikoj estas en la koro de la problemo.

Klientoj plendas, ke la malmodernaj kasregistriloj de la vendejo malrapidigas kaj frustras la aĉeton.Aldone al tio, dungitoj devas provi registri klientojn (kiuj jam ĉagreniĝas pri la atendo) por la rekompenca programo de la vendejo, kiun kritikistoj diras estas maloportuna procezo kaj ne multe profitigas klientojn.

Leciono:Vi ne devas investi en la plej nova teknologio por kontentigi klientojn.Sed vi devas konservi sistemojn kaj procezojn, kiuj efikas por klientoj fari komercon kun vi.

5. Troproksimiĝu, restu tro malproksime

Malgraŭ ĝia populareco, Facebook ne havas tre bonan klientservan reputacion.Ĝi estis vicigita 10-a sur la Honto-Muro.Kialoj klientoj plendis ĉi-jare:

• Estas timige.Facebook uzas vizaĝrekonan teknologion kaj GPS-datumojn por rekomendi novajn amikojn - kaj klientoj sentas sin malobservitaj pro tio.
• Ĝi estas danĝera.Multaj datumfluoj havas uzantojn koncernitaj ke tro multe da iliaj personaj informoj eliros.
• Ĝi estas senvizaĝa.Facebook ne havas vivan klienthelpon, do klientoj ne povas kunhavigi siajn zorgojn kun vivanta persono.

Leciono: Konservu ĝin reala.Jes, personigu servon, sed ĉesu tro malproksimiĝi en la vivojn de klientoj.Estu disponebla kie klientoj volas vin - verŝajne ankoraŭ telefone, retpoŝte kaj en sociaj amaskomunikiloj (Facebook inkluzivita).

Rimedo: Adaptita de Interreto