Ni ĉiuj esperas, ke la plej multaj aferoj aspektas malsamaj en 2021 - kaj la klienta sperto ne estas malsama.Jen kie spertuloj diras la plej grandaj ŝanĝoj estos - kaj kiel vi povas adaptiĝi.

Klientoj atendos malsamajn specojn de spertoj - malproksimigitaj, efikaj kaj personaj, almenaŭ dum iom da tempo, laŭ la Raporto pri Tendencoj de Klienta Subteno de 2021 de Intercom.

Fakte, 73% de klient-spertaj gvidantoj diris, ke klientaj atendoj pri personigita kaj rapida helpo pliiĝas - sed nur 42% certas, ke ili povas plenumi tiujn atendojn. 

"La transformaj tendencoj montras al nova epoko de rapida kaj persona klienta subteno," diris Kaitlin Pettersen, Tutmonda Direktoro, Klienta Subteno ĉe Intercom.

Jen kion trovis Intercom-esploristoj - krom konsiletoj pri kiel vi povas korpigi la tendencojn al via 2021-klienta sperto.

1. Akiri pli aktiva

Preskaŭ 80% de gvidantoj pri kliento sperto volas transiri de reaktiva aliro al servo al iniciatema en 2021.

Unu el la plej bonaj manieroj fariĝi pli aktiva estas labori pli proksime kun via merkata teamo.Komercistoj povas helpi servoteamojn resti antaŭ la bezonoj de klientoj ĉar ili:

• kreu promociojn, kiuj kondukas trafikon, vendon, demandojn kaj postulon al klient-spertaj teamoj
• konservu proksimajn klapetojn pri klienta konduto, ofte identigante pri kio klientoj interesiĝos aŭ perdas intereson, kaj
• monitoru engaĝiĝon, rekonante la nivelojn de intereso kaj agado de klientoj interrete kaj per aliaj kanaloj.

Do kunlaboru pli proksime kun via merkata teamo en 2021 – eĉ se ĝi nur akiras sidlokon ĉe ilia tablo.

2. Komuniku efike

Preskaŭ du trionoj de klient-spertaj gvidantoj diras, ke ili trafas vojbarojn ĉiumonate ĉar iliaj homoj kaj iloj ne komunikas tiel bone kiel ili bezonas ilin.

Multaj diras, ke ilia subtenteknologio ne integriĝas kun la teknologio kiun aliaj areoj de ilia organizo uzas - kaj ili ofte bezonas informojn de tiuj areoj.

Dum investado en la ĝusta aŭtomatigo, laborfluoj kaj babilbots helpos plibonigi komunikajn malfacilaĵojn, ili nur funkcios bone se dungitoj lernas la teknologion kaj restos ĝisdatigitaj pri ĝi.

Do dum vi buĝetas kaj planas efike komuniki venontjare, inkluzivu la tempon, rimedojn kaj instigojn por dungitoj resti sur la iloj kaj iliaj kapabloj.

3. Drive valoro

Esploristoj trovis, ke multaj klientsubteno kaj spertaj operacioj volos transiri de esti konsiderata al "kostocentro" al "valora ŝoforo".

Kiel?Pli ol 50% de klientsubtenaj gvidantoj planas mezuri la efikon de sia teamo al kliento reteno kaj renovigoj venontjare.Ili pruvos, ke iliaj unuaj dungitoj tenas klientojn lojalaj kaj elspezantaj.

Planu nun kolekti datumojn almenaŭ monate por montri la laboron de via teamo kaj ĝian efikon al reteno de klientoj.Ju pli proksime vi povas vicigi klopodojn kaj malmolajn retenajn rezultojn, des pli verŝajne vi ricevos pli da klienta sperto-subteno en 2021.

4. Iĝu babilema

Multaj gvidantoj pri sperto de kliento adoptis kaj pliigis babilbot-uzon en la lastaj jaroj.Kaj 60% de tiuj, kiuj uzas babilrotojn, diras, ke ilia rezolucia tempo pliboniĝis.

Ĉu babilrotoj estas en via serva arsenalo?Se ne, ĝi povus esti inteligenta investo plibonigi la klientan sperton kaj elspezadon: 30% de gvidantoj, kiuj uzas babilrotojn, diras, ke iliaj klientkontento-taksoj pliiĝis.

Kopio de Interretaj Rimedoj