Klientoj estas ĉirkaŭitaj de elektoj - eĉ en la limoj de siaj hejmoj kaj hejmaj oficejoj.Sed ili forĵetos vin nur se vi faros unu el ĉi tiuj mispaŝoj.

Faru ĉi tiujn, kaj vi povas perdi bonajn klientojn.Kompreneble, vi verŝajne provas eviti ĝin.Tamen, ĝi okazas.

“Ĉiutage, entreprenoj perdas homojn, kiujn ili ŝatus konservi.Kio okazas?"demandas Zabriskie."Kvankam la radika kaŭzo povus esti io ajn, kutime, ĉi tiuj transfuĝoj devenas de kelkaj ŝlosilaj eraroj."

Zabriskie dividis la erarojn kaj manierojn mildigi ilin:

Eraro 1: Supozante, ke longtempaj klientoj estas feliĉaj

Multaj kompanioj - kaj klientservaj profesiuloj - egaligas longvivecon kun feliĉo.Dume, multaj fidelaj klientoj konsideras siajn spertojn bone aŭ sufiĉe bonaj.

Kaj kiam spertoj estas nur bonaj, por ili ne indas resti.Konkuranto povas promesi - kaj liveri - pli kaj gajni la komercon.

Mildigi:Festu klientrilatajn datrevenojn per enregistraj renkontiĝoj.Planu tempon ĉiujare aŭ ĉiun sesmonaton por danki klientojn - per video aŭ persone - por danki, demandi kaj aŭskulti komentojn.Ekzemple, energia kompanio ofertas ĉiujarajn energireviziojn senkoste.Bankisto kontaktas klientojn por revizii financajn celojn kaj vicigi kontojn.Kameninstalilo ofertas kamentubkontrolojn ĉiun someron.

Eraro 2: Forgesi la plej bonan intereson de klientoj

Post kiam vendistoj ricevas klientojn - kaj servo helpas ilin kelkajn fojojn - iuj klientoj estas forgesitaj en la ĉiutaga komerco.Neniu rimarkas, kiam la klientoj aĉetas malpli, demandas malpli da demandoj aŭ foriras malkontentaj pri respondo.

Tiam, kiam la kliento foriras, la firmao sendas al ili instigojn reveni - la samajn instigojn por kiuj klientoj restus sed neniam estis ofertitaj.

Mildigi:"Donu al viaj ekzistantaj klientoj vian plej bonan servon, plej bonajn konsilojn kaj plej bonajn ofertojn," diras Zabriskie.“Fari tion eble vundos vian monujon baldaŭ, sed longtempe, ĝi estas la ĝusta afero kaj strategio, kiu konstruos fidon kaj lojalecon.“

Eraro 3: Dungitoj malĝuste engaĝiĝas

Unuaj dungitoj ofte dividas informojn kaj parolas por konstrui rilaton kun klientoj.Kaj klientoj kutime estas en ordo kun ĝi ... ĝis estas tempo por atingi komercon.

Do kiam dungitoj parolas pri si tro multe, aŭ parolas nur por paroli, ili igas klientojn voli fari komercon aliloke.

Mildigi:"Vivu laŭ kliento-unua filozofio," Zabriskie diras.“Kiel ajn amikaj klientoj estas, evitu konfuzi konvivecon kun ies deziro koncentriĝi pri vi.Por diri ĝin en matematikaj terminoj, provu fari ne pli ol 30% de la parolado.Anstataŭe, pasigu vian tempon demandante bonajn demandojn kaj aŭskultante la respondojn."

Eraro 4: Nekonsekvenca komunikado

Kelkfoje kompanioj, vendaj profesiuloj kaj servaj provizantoj sekvas feston-aŭ-malsat-komunikan ŝablonon.Ili ofte ligas frue en la rilato.Tiam ili perdas kontakton kaj ŝajnas, ke la kliento povus forgliti.

Mildigi:"Kreu kontakthoraron kiu havas sencon por la speco de komerco en kiu vi estas," Zabriskie diras.Konsideru la industriojn, vivojn kaj laboron de viaj klientoj.Sciu kiam ili estas okupataj – kaj ne bezonas multe da interagado – kaj kiam ili estas pli verŝajne malfermitaj al via nepetita helpo.

Fonto: Adaptita el Interreto