Klienta sperto-profesiuloj: Ekbruligi la empation!Estas unu afero, kiun klientoj bezonas pli ol iam de vi nun.

Ĉirkaŭ 75% de klientoj diris, ke ili kredas, ke la klientservo de kompanio devus esti pli empatia kaj respondema kiel rezulto de la pandemio.

"Kio kvalifikiĝas kiel bonega klienta servo ŝanĝiĝas kaj rapide ŝanĝiĝas"."Kelkaj jaroj antaŭe, vi povus sentigi klientojn prizorgataj sendante aŭtomatigitajn respondojn kaj konvinke deklarante, ke vi faras vian plej bonan.Tio ne plu flugas, ĉar klientoj estas pli kleraj kaj pli bone konektitaj unu kun la alia.Enmetu pandemion en la miksaĵon, kaj vi havas tre altajn atendojn pri klientservado."

Kion alian ili plej volas nun?Ili volas, ke iliaj problemoj solviĝu pli rapide.Kaj ili volas, ke ili solviĝu en siaj elekteblaj kanaloj.

Jen pli proksima rigardo al la tri plej gravaj deziroj de klientoj.

Kiel esti pli empatia

Pli ol 25% de klientoj volas, ke antaŭaj klient-spertaj profesiuloj estu pli respondemaj.Ĉirkaŭ 20% de klientoj volas pli da empatio.Kaj 30% volas ambaŭ - ekstran respondecon kaj empation!

Jen tri manieroj konstrui pli da empatio en servo de la pandemia epoko:

• Faru klientojn senti, ke iliaj sentoj pravas.Vi ne devas konsenti kun ili, sed vi volas sciigi ilin, ke ili pravigas senti sin frustrita, ĉagrenita, superfortita, ktp. Nur diru, "Mi povas vidi kiel tio povas esti (frustra, ĉagrena, superforta...) .”
• Rekonu malfacilaĵojn.Neniu eskapis iun doloron aŭ maltrankviligajn sentojn de la pandemio.Ne ŝajnigu, ke ĝi ne estas tie.Konsentu kun klientoj, ke ĝi estis malfacila jaro, senprecedencaj tempoj, malfacila situacio aŭ kion ajn ili konfesas.
• Movu antaŭen.Kompreneble, vi ankoraŭ devos solvi problemojn.Do uzu sekvadon al solvoj, kiuj plibonigas ilin.Diru, "Mi estas la persono, kiu povas prizorgi ĉi tion," aŭ "Ni prizorgu tion tuj."

Kiel solvi problemojn pli rapide

Kvankam plej multaj klientoj diras, ke ili kutime plaĉas pri servo, ili tamen ŝatus, ke rezolucioj okazu pli rapide.

Kiel ni scias tion?Preskaŭ 40% diris, ke ili volas ĝustatempan rezolucion, tio signifas, ke ili volas ĝin solvitailiatempokadro.Ĉirkaŭ 30% volas trakti spertajn klientajn spertajn profesiulojn.Kaj preskaŭ 25% ne havas la paciencon por ripeti siajn zorgojn.

Solvas tiujn tri problemojn:

• Demandu pri la tempokadro.Plej multaj servoprofesiuloj scias kiom longe daŭros respondo aŭ solvo.Sed klientoj ne faras, krom se vi diras al ili kaj establas la atendon.Diru al klientoj kiam ili povas atendi rezolucion, demandu ĉu tio funkcias por ili, kaj se ne, laboru por trovi la ĝustan tempon.
• Plifortigu trejnadon.Provu sendi unualiniajn servoprofesiulojn - precipe se ili funkcias malproksime - ĉiutage, kuglo-pintajn informojn pri iuj ŝanĝoj, kiuj influas klientojn.Inkluzivi aferojn kiel ŝanĝojn aŭ erarojn en politikoj, templinioj, produktoj, servo kaj solvoj.
• Kuraĝigu pli bonan notadon kaj forpasadon.Kiam vi devas movi klientojn al alia persono por helpi, strebu por vivaj transdonoj, kiam la originala helppersono prezentas la klienton al la sekva.Se tio ne eblas, trejnu dungitojn por konservi klarajn notojn pri la afero, peto kaj atendoj, por ke la sekva persono helpanto povu fari tion sen ripeti demandojn.

Estu kie estas klientoj

Malgraŭ populara kredo, klientoj tra generacioj - de Gen Z ĝis Baby Boomers - havas similan preferon kiam ricevas helpon.Kaj iliaj unuaj preferoj estas retpoŝto.

La nura diferenco estas, ke pli junaj generacioj preferas babilejon kaj sociajn amaskomunikilarojn kiel sian duan preferon, dum pli maljunaj generacioj preferas la telefonon kiel sian duan preferon.

Fundo: Vi volas daŭre subteni klientojn kie ili estas - interrete, telefone kaj retpoŝte, metante la plej grandan parton de via trejnado kaj rimedoj en retpoŝtan subtenon.Tie klientoj povas ricevi detalajn respondojn, kiujn ili povas aliri laŭ sia oportuno.

Kopiu de Interreto