Ĉagrenita kliento havas vian orelon, kaj nun li atendas, ke vi respondu.Kion vi diras (aŭ skribas) faros aŭ rompos la sperton.Ĉu vi scias kion fari?
Ne gravas via rolo en la klienta sperto.Ĉu vi vokas kaj retpoŝtojn, surmerkatigas la produktojn, faras vendojn, liveras erojn, fakturas kontojn aŭ respondas la pordon... vi verŝajne aŭdos de koleraj klientoj.
Kion vi diras poste estas esenca ĉar kiam klientoj estas petataj taksi siajn spertojn, esplorado montras, ke 70% de ilia opinio baziĝas sur kiel ili sentas, ke ili estas traktataj.
Aŭskultu, tiam diru...
La unua paŝo kiam vi traktas ĉagrenitan aŭ koleran klienton: aŭskultu.
Lasu lin elfluigi.Prenu - aŭ pli bone, prenu notojn pri - la faktojn.
Tiam agnosku emociojn, la situacion aŭ ion, kio klare gravas por la kliento.
Iu ajn el ĉi tiuj frazoj - parolataj aŭ skribitaj - povas helpi:
- Mi bedaŭras ĉi tiun problemon.
- Bonvolu diri al mi pli pri…
- Mi povas kompreni kial vi ĉagrenus.
- Ĉi tio estas grava — al vi kaj al mi.
- Lasu min vidi ĉu mi havas ĉi tiun rajton.
- Ni kunlaboru por trovi solvon.
- Jen kion mi faros por vi.
- Kion ni povas fari por solvi ĉi tion nun?
- Mi volas zorgi pri tio por vi tuj.
- Ĉu vi pensas, ke ĉi tiu solvo funkcius por vi?
- Kion mi nun faros estas... Tiam mi povas...
- Kiel tuja solvo, mi ŝatus sugesti...
- Vi venis al la ĝusta loko por solvi ĉi tion.
- Kion vi konsiderus justa kaj racia solvo?
- Bone, ni plibonigu vin.
- Mi estas pli ol feliĉa helpi vin pri ĉi tio.
- Se mi ne povas prizorgi ĉi tion, mi scias kiu povas.
- Mi aŭdas kion vi diras, kaj mi scias kiel helpi.
- Vi rajtas esti ĉagrenita.
- Kelkfoje ni malsukcesas, kaj ĉi-foje mi estas ĉi tie kaj preta helpi.
- Se mi estus en viaj ŝuoj, mi sentus same.
- Vi pravas, kaj ni devas tuj fari ion pri tio.
- Dankon ... (pro atentigi tion ĉi, esti honesta kun mi, pro via pacienco kun ni, via lojaleco al ni eĉ kiam aferoj misfunkcias aŭ via daŭra komerco).
Kopio de Interretaj Rimedoj
Afiŝtempo: Jul-04-2021
