Se vi volas pli da klientoj, ne faligu prezojn aŭ eĉ plibonigu produktan kvaliton.Ĉi tio estas kio plej bone funkcias.

Plibonigu la klientan sperton.

Preskaŭ du trionoj de klientoj diras, ke ili ŝanĝus provizantojn se ili ricevus pli bonan servon aŭ spertojn de alia organizo.

"La trovo, ke konsumantoj facile ŝanceliĝas por ŝanĝi al provizantoj de produktoj kaj servoj, kiuj ofertas superklientan sperton, pruvas la severan realecon de la hodiaŭa komerca kaj lojaleca pejzaĝo," diras Ryan Hollenbeck de Verint, altranga vicprezidanto pri tutmonda merkatado kaj administra sponsoro de Verint. Programo pri Klienta Sperto.

Ĉu vi proponas la superan sperton?

Sed estas bone por vi se vi estas la organizo ofertanta la superan klientan sperton.

“La klienta sperto-protekto estas ĵetita;klientoj postulas esceptan servon kontraŭ sia komerco aŭ ili prenos sian komercon aliloken,” diras Hollenbeck."La demando nun estas, kiel markoj respondas?"

Ekvilibro la ago

La ŝlosilo estas povi oferti al klientoj la ĝustan ekvilibron al memservo kaj persona helpo.

"Organizaĵoj devas turni sin al aŭtomatigitaj solvoj por trakti pliigitan volumon kaj postulojn, sed ili devas certigi, ke ili daŭre provizas la altkvalitan sperton, kiun la klientoj atendas - inkluzive de la kapablo engaĝiĝi kun homo kiam necese," diras Hollenbeck."Ilia klienta engaĝiĝstrategio devas ebligi klientojn per la kapablo ŝanĝi perfekte inter ciferecaj kaj aliaj kanaloj."

Jen ŝlosiloj por la ekvilibra ago.

Plej bonaj praktikoj pri personigitaj servo

Ĉi tiuj estas la plej bonaj kvin aferoj, kiujn klientoj diras, ke estas kritikaj por personaj interagoj.La servoprofesiulo:

• Klare klarigas la solvon aŭ respondon.Ĉi tio estas la finfina signo, ke kompanio kaj ĝiaj dungitoj aŭskultis kaj komprenas klientojn.
• Agnoskas la situacion kaj estas sincera en la respondo al ĝi.Empatio estas plejparte pri respondado al la emocioj de klientoj.Dungitoj volas rekoni la situacion kaj agnoski la emociojn, kiujn la klientoj sentas.
• Montras urĝecon en solvado de la problemo.Kiam dungitoj diras al klientoj, "Mi volas tuj solvi ĉi tion por vi", ili povas esprimi urĝecon ĉu la afero estas urĝa aŭ ne.Ĝi diras al klientoj, ke ili valoras la tujan atenton.
• Donas la sekvajn paŝojn kaj/aŭ templinion.Kiam aferoj ne povas esti solvitaj tuj, klientoj estas trankviligitaj nur sciante kio okazos poste kaj kiam.
• Redaktas la aferojn kaj uzas laikajn terminojn.Preterpasu la ĵargonon kaj $10 vortojn.Klientoj volas aŭdi, ke vi estas sur la sama paĝo kiel ili.

Memservaj plej bonaj praktikoj

Por krei perfektan memservan sperton, faru ĝin:

• Serĉebla.Unugranda por ĉiuj FAQ-paĝo ne plu plenumas la laboron.Anstataŭe, kreu serĉfunkcion kun serĉbreto en ĉiuj paĝoj, aŭ enmetu ligilojn sur "serĉa paĝo de enhavtabelo", kiu estas ne pli ol unu-klako de via hejmpaĝo.Tio povas helpi klientojn salti al la plej rilataj informoj al siaj demandoj prefere ol ruliĝi por trovi.
• Interaga.Vi volas oferti informojn en pluraj formatoj por renkonti malsamajn bezonojn kaj preferojn.Iuj klientoj lernas rigardante, do jutubaj videoj estas helpemaj.Aliaj eble ŝatus interretajn diagramojn aŭ skribitajn lernilojn por solvi problemojn.
• Kundividebla.Post kiam klientoj serĉas informojn en via retejo, servopaĝo aŭ aplikaĵo - kaj espereble ricevas tion, kion ili petis - vi volas ricevi iujn informojn de ili por ke vi povu plibonigi ĉiun sperton.Petu ilin taksi la informojn, kiujn ili trovis.Donu al ili la eblon afiŝi iliajn komentojn al sociaj amaskomunikiloj.Tio donas al vi valorajn rimarkojn, kaj aliaj klientoj, kiuj povus havi la samajn demandojn, havos ŝancon trovi respondojn en sociaj amaskomunikiloj rapide.

Rimedo: Adaptita de Interreto