Klientoj bezonas nur unu kialon por ĉagreniĝi kaj foriri.Bedaŭrinde, entreprenoj provizas al ili multajn ĉi tiujn kialojn.Ili estas ofte nomataj "7 Pekoj de Servo", kaj multaj kompanioj senkonscie lasas ilin okazi.

Ili estas kutime la rezulto de unualiniaj profesiuloj subtrejnitaj, trostreĉitaj aŭ ambaŭ.

"Escepta klienta servo estas potenca venda ilo, kiu donos al vi kaj al via kompanio longtempan konkurencivan avantaĝon," diris klienta servo kaj venda trejnisto.

Do estas esenca, ke ĉiuj komprenu la pekojn de la servo kaj kiel eviti ilin.Eĉ pli bone, diris Schmidt, "Dorlotu viajn fidelajn klientojn por ke ili sentas sin rekonitaj kaj aprezataj."

Kion eviti

Jen la "pekoj" por eviti, laŭ Schmidt:

1. Apatio.Demandoj kaj aferoj de klientoj estas gravaj por ili, kaj ili atendas, ke tiuj demandoj kaj aferoj estos gravaj por la homoj kun kiuj ili komercas.Kiam dungitoj ŝajnas ne zorgi - eble ĉar ili estas maltrankvilaj aŭ esprimas neniun emocion en sia tono - klientoj estos ĉagrenitaj.
2. La Broso-for.Ĉi tio ofte venas en la formo de telefonarboj, kie klientoj ne povas telefoni al persono.En aliaj situacioj, estas kiam unu unua-linia reprezentanto pasas klienton al iu alia por helpo.La persono, kiu aŭdas klientojn unue, devas preskaŭ ĉiam certigi, ke ili estas feliĉaj ĝis la fino.
3. Malvarmo.Ĉi tio estas apatio kaj la forpurigo kombinita kaj ĉe ilia plej malbona.En ĉi tiu situacio, dungito eble malsukcesos agnoski, ke kliento alportis laŭleĝan problemon aŭ povus trakti ĝin kvazaŭ ĝi estas ĝeno.Frontuloj devas resti varmaj kaj koncentritaj al unu persono samtempe.
4. Kondescendeco.Kiam dungitoj uzas ĵargonon, akronimojn aŭ lingvon, kiu ne sonas kiel tio, kion uzas klientoj, ili estas kondescendaj.Unuaj dungitoj volas imiti la lingvon kaj la parolritmon de klientoj, kaj eviti la ĵargonon de kompanio kaj industrio.
5. Robotismo.Ĉi tio ofte estas montrata en klientserva profesiulo, kiu komencas interagojn petante kontajn nombrojn, telefonnumerojn aŭ aliajn ĝeneralajn informojn, anstataŭ provi fari konversacion.Dungitoj volas demandi almenaŭ unu personigitan demandon antaŭ ol iri al tasko.
6. Regullibroj.Kiam dungitoj simple sekvas la regulojn, prefere ol komunan prudenton aŭ siajn korojn, ili aspektas kiel malvarmaj kaj nezorgemaj.Tio povus esti bona por rutinaj transakcioj, sed kompleksaj, emociaj kaj specialaj situacioj ĉiam postulas pripensemon.
7. Runaround.Dungitoj povus doni al klientoj la kuradon kiam ili kontinue sugestas, ke klientoj rigardu retejon, plenigu paperaĵojn aŭ fari alian vokon.Multaj fojoj, dungitoj devas iri ilin tra kion ili devas fari.Poste, klientoj povos eltrovi ĝin mem.

Adaptita de Interreto