Se la plej multaj el viaj klientoj estus en unu loko, ankaŭ vi probable estus tie - nur por certigi, ke ili estas helpataj kaj feliĉaj.Du trionoj estas fakte en unu loko.Ĝi estas sociaj amaskomunikiloj, kaj jen kiel vi povas prizorgi ilin.

Do via socia servo devas esti same bona kiel - se ne pli bona ol - ajna tradicia linio de klientservo.

Bazaj sociaj amaskomunikiloj - en Facebook, Twitter kaj aliaj koncernaj platformoj - servo devas esti:

• rapida.Klientoj atendas respondojn ene de unu horo kiam ili petas helpon en sociaj amaskomunikiloj (kio esence signifas, ke ili volas helpon).tuj)
• reala.Klientoj volas interagi kun dungitoj, kiuj havas nomojn kaj montras siajn personecojn
• profesia.Kvankam sociaj amaskomunikiloj estas trankvila serva kanalo, klientoj ankoraŭ atendas bone skribitan, ĝentilan helpon, kaj
• ĝisfunda.Sociaj amaskomunikiloj povas esti favoraj por pli mallongaj interagoj, sed klientoj ankoraŭ bezonas ĝisfundajn, precizajn respondojn.

Preter tiuj bazaĵoj, jen sep konsiletoj por liveri bonegan socian amaskomunikilaron.

1. Faru socian servon speciala

Kun la kreskanta postulo je socia amaskomunikilara klientservo, pli da kompanioj dediĉas apartan konton de sia ĉefa socia amaskomunikila paĝo al klienta servo.Klientoj povas iri tien por strikte helpo - neniu vendo aŭ merkatika materialo, kompanio kaj industria novaĵo aŭ io ajn ekster la sfero de petitaj respondoj kaj solvoj.

Eĉ se vi estas pli malgranda organizo, kiu ne povas dediĉi la laborforton al unubezona socia amaskomunikila retejo, vi povas starigi apartan paĝon por servo, kiu ofertas vivan subtenon por specifaj tempoblokoj ĉiutage.

2. Estu afabla

Klienta servo en sociaj amaskomunikiloj eble estas amaso da klavoj, kiuj ne povas esprimi veran emocion, klientoj ankoraŭ atendas senti iom da amo kiam ili konektas en Facebook kaj Twitter.

Rutina servo-demando eble ne donos al vi la ŝancon etendi kroman bonkorecon - foje vi nur bezonas zorgi pri komerco.Sed kio okazaspostĝi povas esti la ŝanco fari plaŭdon.

Kiam klientoj diras ion pozitivan pri vi, via kompanio aŭ viaj produktoj kaj servo, respondu per afabla gesto.Ekzemple, petu ilian retadreson en privata mesaĝo kaj sendu kuponon al ilia enirkesto.Unu kompanio nomas unu el tiuj komplimentaj homoj la Kliento de la Semajno kaj prezentas sian bildon kaj novelon sur siaj sociaj amaskomunikiloj.

3. Nutru iliajn mensojn

Kiam klientoj kontaktas vin per sociaj amaskomunikiloj, iliaj bezonoj estas relative tujaj.Post kiam vi kontentigas tiun brulantan bezonon, vi povas proponi pli valorajn informojn per via blogo.

La plej grava faktoro: Konservu vian blogon grava surbaze de tio, kion vi aŭdas per sociaj amaskomunikiloj.Revenantaj aferoj, demandoj, kiuj kondukas al novaj solvoj kaj oftaj zorgoj, estas nutraĵoj por blogaj afiŝoj, kiuj rilatas al klientoj.

Afiŝu ilin en viaj sociaj kanaloj de tempo al tempo.Direktu klientojn kun similaj demandoj aŭ problemoj al ili post kiam vi helpis.

4. Estu tiel socia kiel ili

Eĉ se vi havas socian amaskomunikilaron strikte dediĉitan al helpi klientojn, vi ankaŭ volas esti socia kun klientoj.Se vi nur reagas – kaj neniam agas – klientoj ne estos engaĝitaj.

Sekvu ilin.Ŝati kion ili afiŝas.Gratulu ilin pro atingoj.Estu amiko, ne nur kompanio.

5. Estu iniciatema

Post kiam vi reciproke konektas kun klientoj en sociaj amaskomunikiloj, estas pli facile esti aktiva kun servo.Vi povas uzi sociajn amaskomunikilarojn por sciigi klientojn pri eblaj problemoj kiam ili estas malgrandaj - anstataŭ esti bombardita per zorgoj se problemoj fariĝos grandaj.

Krom veraj kriz-okazoj, indiku ilin pri industriaj ŝanĝoj, aferoj, kiuj ĉiam pli estas raportitaj, kaj ŝanĝoj, kiuj influos ilin.

6. Aldonu videon

Ĉi tio povus esti la plej bona maniero konekti kun klientoj per sociaj amaskomunikiloj: Respondu per personigita video.Por servoprofesiuloj, kiuj komfortas kun video, ekzistas multaj programoj, kiuj permesas al ili fari videon kaj sendi ĝin per persona retpoŝto.

Vi eble povos klarigi kompleksan koncepton pli facile en video.Aŭ vi povas preni kelkajn sekundojn por danki klienton, kiu paciencis per longa procezo.Aŭ vi povas uzi videon por iri klientojn tra instrukcioj.

7. Ricevu komentojn

Invitu klientojn doni komentojn kaj novajn ideojn per socia amaskomunikila servo.Iuj kompanioj, kiel Starbucks, havas dediĉitan Twitter-konton por klientoj sendi ideojn pri novaj produktoj aŭ ŝanĝoj en funkcioj.

La ŝlosilo: Sociaj amaskomunikiloj faciligas al klientoj diri al vi kion ili volas.Vi nur bezonas sciigi ilin, ke vi aŭskultas respondante al ĉiuj kaj efektivigante iujn.

Rimedo: Adaptita de Interreto